O atendimento ao cliente é uma das áreas mais importantes em uma empresa, podendo ser o fator que definirá se um consumidor voltará a realizar mais compras ou não. As Unidades de Resposta Audível (URA) são uma ferramenta excelente que você pode disponibilizar no seu sistema de telefonia.
A criação de um bom atendimento URA otimiza o tempo das ligações, reduz a perda de clientes por falta de atendimento e é rápido e prático, encaminhando as chamadas para os setores adequados da empresa. Entretanto, muitas ferramentas automáticas são usadas de forma errada, fazendo com que os clientes se sintam perdidos em um labirinto e tenham uma experiência negativa com a telefonia.
Segundo pesquisas do The State of IVRs em 2018, 83% dos clientes evitam empresas com as quais tiveram uma experiência negativa com o URA.
Como criar um atendimento URA de sucesso?
Então como implementar uma solução de URA que aumente as vendas e traga resultados positivos para uma marca? Bem, a resposta não é assim tão complicada.
Veja abaixo as nossas 4 dicas de como criar um bom atendimento URA:
1. Use poucas opções
Não há nada mais irritante para um cliente do que ter que escolher entre centenas de opções no atendimento automático. Recomendamos que você adicione no máximo três ou quatro opções, encurtando o tempo de espera e otimizando a experiência do cliente. Além disso, faça uma gravação automática clara e objetiva.
2. Coloque as opções mais procuradas em primeiro lugar
Você precisa conhecer muito bem o seu consumidor para saber quais são as áreas para as quais ele mais liga quando precisa. Assim que você descobrir isso, coloque as opções mais populares entre seus clientes primeiro. Por exemplo, se sua empresa é um hospital e o agendamento de consultas é o ramal mais procurado, o adicione como opção número 1.
3. Não deixe a espera telefônica muda
Se seu cliente precisa esperar por uma ligação, não deixe o fundo da gravação em silêncio. Coloque uma locução pedindo para aguardar, adicione músicas de fundo ou mensagens temáticas em feriados especiais. Afinal, uma espera telefônica em silêncio pode causar a impressão de que a ligação caiu, ficou muda ou que a empresa ignorou o cliente, resultando em uma péssima experiência.
4. Realize um atendimento humanizado
Nas gravações automáticas, busque proximidade com o cliente: escolha uma locução mais coloquial, que transmita naturalidade, como em uma conversa. Gravações muito robóticas, que apenas leem pedaços de informações nunca serão consideradas como um tipo de atendimento humanizado e personalizado. Além disso, criar um personagem fictício para o seu locutor é uma maneira interessante de humanizar a marca.
E é claro, não se esqueça de oferecer a opção de deixar um recado de voz ou de falar com um atendente. Muitas vezes, as pessoas ligam para conversar com alguém de verdade. É importante ter pessoas disponíveis para sanar dúvidas e dar suporte ao consumidor.
Um bom atendimento URA pode tornar a vida de todos muito mais fácil. Basta unir o útil ao agradável: um atendimento qualificado de pessoas dispostas a ajudar com a inteligência e otimização de sistemas tecnológicos automáticos.
E aí, gostou? Então conheça os nossos serviços de Atendimento Automático e fale conosco preenchendo o nosso formulário.
