4003-5246   /   (11) 2908-0211
contato@nullipforce.com.br

4 informações que você precisa saber sobre a gestão de telefonia

4 informações que você precisa saber sobre a gestão de telefonia

A gestão de telefonia é essencial para que as empresas possam controlar seus custos e otimizar o desempenho do seu negócio, principalmente as de grande porte, que efetuam grande volume de ligações e mantêm muitos colaboradores em seu setor operacional.

Em um gerenciamento eficiente, é necessário investigar fluxos e gastos internos em cada setor da organização, para que o consumo seja controlado e, com isso, seja garantida uma economia de escala em telefonia.


O objetivo deste conteúdo é apresentar as principais informações sobre a gestão de telefonia numa empresa. Confira agora e saiba como melhorar esse processo no ambiente organizacional!
 

1. Por que é importante realizar essa gestão?

Por meio de uma gestão de telefonia eficaz, é possível estipular metas e objetivos aos colaboradores e monitorar as ligações para acompanhar de perto o desempenho da equipe no atendimento e na execução de suas funções.

As metas de redução de custo devem ser abrangentes e embasadas em recursos gerenciais que utilizam informações adquiridas com ferramentas, como o PABX virtual.

O método SMART (Specific, Measurable, Achievable, Realistic e Time-based), por exemplo, verifica o nível de importância de cada ação gerencial e o quão urgente é a necessidade de implantação da gestão de telefonia na empresa.

Com maior controle, favorecido por relatórios gerenciais e pelo detalhamento completo das ligações, o gestor tem a possibilidade de melhorar o seu processo decisório, definir claramente as estratégias que serão utilizadas para aumentar o desempenho da equipe e trazer resultados mais lucrativos para o negócio.
 

2. Quais as vantagens desse controle?

Podemos destacar inúmeras vantagens com a manutenção da gestão de telefonia:
 

  • maior visibilidade dos processos e das informações necessárias para um bom gerenciamento e controle organizacional;

  • possibilidade de elaborar novas estratégias com base nos índices verificados;

  • diminuição considerável das despesas operacionais que implemente uma cultura voltada para a eficiência e para a busca por resultados positivos a todos os envolvidos;

  • redução de custos com manutenção de infraestrutura desnecessária e equipamentos obsoletos que não agregam valor ao negócio.
     

3. Como a gestão de telefonia afeta a economia da empresa?

Ao exercer maior controle sobre as contas da organização e, posteriormente, sobre a redução do seu valor, o que estava sendo gasto indevidamente pode ser realocado como investimento em outro setor.

Controlar custos
também é uma forma de aumentar o engajamento de colaboradores na busca por resultados mais vantajosos e esse processo colaborativo também pode ser positivo à medida que se torna rotina para todos.

Além disso, atuar ativamente no controle de custos de uma organização caracteriza uma estrutura mais enxuta e ainda aumenta as margens de lucro e a eficiência operacional daqueles que se envolvem no processo.
 

4. De que forma é possível torná-la mais eficaz?

Com algumas das ferramentas disponíveis no PABX virtual, é possível tornar essa gestão mais eficaz. Listamos alguns desses recursos:
 

CDR

O Call Detail Record, ou detalhamento das chamadas, é um recurso que exibirá relatórios contendo os registros de todas as chamadas efetuadas e recebidas, o tempo total de duração e os filtros necessários para selecionar informações conforme necessidade de análise.

Além disso, combinado com o tarifador, que exibe valores individuais por chamada para auxiliar nesse controle de custos, e possibilita ainda, a implementação de índices de análise de desempenho (KPIs — Key Performance Indicator) como o TMA (Tempo Médio de Atendimento), necessário para mensurar a dedicação do atendente na resolução de problemas do cliente.
 

URA

Sigla para Unidade de Resposta Audível, é um recurso também conhecido como atendimento automático, que é essencial para direcionar as chamadas aos departamentos corretos nas empresas.

Com essa ferramenta, processos de atendimento são mais eficientes, já que o cliente recebe exatamente a informação pelo setor a que compete realizar o serviço.

Dessa forma, um cliente que entra em contato para solicitar uma segunda via de boleto, por exemplo, não é atendido pelo recepcionista da empresa para, depois, ser transferido para o setor financeiro: o atendimento tem seu tempo reduzido, problemas são resolvidos com mais agilidade e a satisfação do consumidor é garantida no final do processo.
 

Relatório de fila de atendimento

Outra análise interessante para realizar a gestão de telefonia consiste em avaliar dados sobre a fila de atendimento ao cliente: o tempo aguardado até o consumidor ser atendido, informações de todas as chamadas recebidas durante o tempo de espera, índices de ligações atendidas em função das chamadas recebidas e prazo de duração da ligação, por exemplo.

Além disso, esse relatório disponibiliza dados para analisar outros KPIs, como o TME (Tempo Médio de Espera) e TMA (Tempo Médio de Atendimento), além do Nível de Serviço (SLA — Service Level Agreement), que pode ser definido em níveis máximos exigíveis aos atendentes, para que se eleve os níveis de satisfação e de eficiência no atendimento.
 

Monitoramento em tempo real

Com o monitoramento em tempo real, é possível ver quais ramais estão ativos, quem está ao telefone e quantas chamadas estão sendo recebidas ou efetuadas por determinados setores na empresa.

Essa facilidade é de extrema importância para a gestão da telefonia, pois possibilita saber da existência de um ponto falho no atendimento.

Dessa forma, quando muitos clientes esperam simultaneamente para serem atendidos, e a empresa conta com menos profissionais para realizar esse atendimento, o gestor consegue visualizar, em tempo hábil para a correção, a necessidade de mais atendentes, para adequar o volume de demanda à infraestrutura operacional disponível.

Aderir ao processo de automação de rotinas e implementar novas tecnologias para executar ações muito repetitivas acarreta:
 

  • aumento da eficácia no controle de custos;
  • melhora do fluxo de informação;
  • maior disponibilidade dos sistemas;
  • tomada de decisão facilitada.


O sucesso empresarial é baseado no ganho efetivo em três pilares organizacionais: eficiência, receita e custos e, nos próximos anos, esse deve ser o objetivo de empresas que buscam por inteligência de negócio.

Com uma gestão de telefonia embasada por dados das ligações, é possível otimizar todo o processo de atendimento e garantir a satisfação do consumidor, um nível maior de resolução de problemas e despesas operacionais cada vez menores  fatores imprescindíveis para a manutenção da competitividade da organização no mercado.

Agora que você já sabe como realizar uma gestão de telefonia eficiente, que tal conhecer alguns planos de PABX virtual para otimizar a comunicação da sua empresa?

18 de Maio de 2018

Outras notícias

Qual a importância da gestão de ligações para as empresas?

Se o seu negócio é baseado em vendas diretas ou para outras empresas, como a maioria das empresas hoje em dia, você não pode perder clientes que tentam entrar em contato com você. Essas chamadas devem ser valorizadas e os clientes precisam sentir que são importante

Saiba mais

Conheça 4 vantagens que o uso de Pabx pode trazer para as pequenas empresas

Um sistema PABX Virtual é um sistema de comunicação telefônica inteligente que permite fazer chamadas telefônicas através do VoIP (Voice over Internet Protocol, ou voz sobre protocolo da internet) dentro de uma empresa.

Saiba mais

Como saber qual o tipo de Pabx mais indicado para a minha empresa?

Um PABX (Private Automatic Branch Exchange) é um sistema capaz de conectar várias chamadas externas aos departamentos corretos a que são destinadas dentro da empresa, além de interligar as chamadas internas umas com as outras.

Saiba mais

O que é o número 0800 e como ele surgiu?

Em algum momento da sua vida você já deve ter se deparado com o prefixo 0800. Seja para resolver um problema ou apresentar alguma informação, este conceito é, sem dúvidas, uma das marcas registradas de muitas empresas. Mas, afinal de contas, o que é o 0800? Qual a sua importância em uma empresa?

Saiba mais

Nosso site utiliza cookies para criar uma melhor experiência de navegação para você. saiba mais

Ok