4 informações que você precisa saber sobre a gestão de telefonia

4 informações que você precisa saber sobre a gestão de telefonia

A gestão de telefonia é essencial para que as empresas possam controlar seus custos e otimizar o desempenho do seu negócio, principalmente as de grande porte, que efetuam grande volume de ligações e mantêm muitos colaboradores em seu setor operacional.

Em um gerenciamento eficiente, é necessário investigar fluxos e gastos internos em cada setor da organização, para que o consumo seja controlado e, com isso, seja garantida uma economia de escala em telefonia.


O objetivo deste conteúdo é apresentar as principais informações sobre a gestão de telefonia numa empresa. Confira agora e saiba como melhorar esse processo no ambiente organizacional!
 

1. Por que é importante realizar essa gestão?

Por meio de uma gestão de telefonia eficaz, é possível estipular metas e objetivos aos colaboradores e monitorar as ligações para acompanhar de perto o desempenho da equipe no atendimento e na execução de suas funções.

As metas de redução de custo devem ser abrangentes e embasadas em recursos gerenciais que utilizam informações adquiridas com ferramentas, como o PABX virtual.

O método SMART (Specific, Measurable, Achievable, Realistic e Time-based), por exemplo, verifica o nível de importância de cada ação gerencial e o quão urgente é a necessidade de implantação da gestão de telefonia na empresa.

Com maior controle, favorecido por relatórios gerenciais e pelo detalhamento completo das ligações, o gestor tem a possibilidade de melhorar o seu processo decisório, definir claramente as estratégias que serão utilizadas para aumentar o desempenho da equipe e trazer resultados mais lucrativos para o negócio.
 

2. Quais as vantagens desse controle?

Podemos destacar inúmeras vantagens com a manutenção da gestão de telefonia:
 

  • maior visibilidade dos processos e das informações necessárias para um bom gerenciamento e controle organizacional;

  • possibilidade de elaborar novas estratégias com base nos índices verificados;

  • diminuição considerável das despesas operacionais que implemente uma cultura voltada para a eficiência e para a busca por resultados positivos a todos os envolvidos;

  • redução de custos com manutenção de infraestrutura desnecessária e equipamentos obsoletos que não agregam valor ao negócio.
     

3. Como a gestão de telefonia afeta a economia da empresa?

Ao exercer maior controle sobre as contas da organização e, posteriormente, sobre a redução do seu valor, o que estava sendo gasto indevidamente pode ser realocado como investimento em outro setor.

Controlar custos
também é uma forma de aumentar o engajamento de colaboradores na busca por resultados mais vantajosos e esse processo colaborativo também pode ser positivo à medida que se torna rotina para todos.

Além disso, atuar ativamente no controle de custos de uma organização caracteriza uma estrutura mais enxuta e ainda aumenta as margens de lucro e a eficiência operacional daqueles que se envolvem no processo.
 

4. De que forma é possível torná-la mais eficaz?

Com algumas das ferramentas disponíveis no PABX virtual, é possível tornar essa gestão mais eficaz. Listamos alguns desses recursos:
 

CDR

O Call Detail Record, ou detalhamento das chamadas, é um recurso que exibirá relatórios contendo os registros de todas as chamadas efetuadas e recebidas, o tempo total de duração e os filtros necessários para selecionar informações conforme necessidade de análise.

Além disso, combinado com o tarifador, que exibe valores individuais por chamada para auxiliar nesse controle de custos, e possibilita ainda, a implementação de índices de análise de desempenho (KPIs — Key Performance Indicator) como o TMA (Tempo Médio de Atendimento), necessário para mensurar a dedicação do atendente na resolução de problemas do cliente.
 

URA

Sigla para Unidade de Resposta Audível, é um recurso também conhecido como atendimento automático, que é essencial para direcionar as chamadas aos departamentos corretos nas empresas.

Com essa ferramenta, processos de atendimento são mais eficientes, já que o cliente recebe exatamente a informação pelo setor a que compete realizar o serviço.

Dessa forma, um cliente que entra em contato para solicitar uma segunda via de boleto, por exemplo, não é atendido pelo recepcionista da empresa para, depois, ser transferido para o setor financeiro: o atendimento tem seu tempo reduzido, problemas são resolvidos com mais agilidade e a satisfação do consumidor é garantida no final do processo.
 

Relatório de fila de atendimento

Outra análise interessante para realizar a gestão de telefonia consiste em avaliar dados sobre a fila de atendimento ao cliente: o tempo aguardado até o consumidor ser atendido, informações de todas as chamadas recebidas durante o tempo de espera, índices de ligações atendidas em função das chamadas recebidas e prazo de duração da ligação, por exemplo.

Além disso, esse relatório disponibiliza dados para analisar outros KPIs, como o TME (Tempo Médio de Espera) e TMA (Tempo Médio de Atendimento), além do Nível de Serviço (SLA — Service Level Agreement), que pode ser definido em níveis máximos exigíveis aos atendentes, para que se eleve os níveis de satisfação e de eficiência no atendimento.
 

Monitoramento em tempo real

Com o monitoramento em tempo real, é possível ver quais ramais estão ativos, quem está ao telefone e quantas chamadas estão sendo recebidas ou efetuadas por determinados setores na empresa.

Essa facilidade é de extrema importância para a gestão da telefonia, pois possibilita saber da existência de um ponto falho no atendimento.

Dessa forma, quando muitos clientes esperam simultaneamente para serem atendidos, e a empresa conta com menos profissionais para realizar esse atendimento, o gestor consegue visualizar, em tempo hábil para a correção, a necessidade de mais atendentes, para adequar o volume de demanda à infraestrutura operacional disponível.

Aderir ao processo de automação de rotinas e implementar novas tecnologias para executar ações muito repetitivas acarreta:
 

  • aumento da eficácia no controle de custos;
  • melhora do fluxo de informação;
  • maior disponibilidade dos sistemas;
  • tomada de decisão facilitada.


O sucesso empresarial é baseado no ganho efetivo em três pilares organizacionais: eficiência, receita e custos e, nos próximos anos, esse deve ser o objetivo de empresas que buscam por inteligência de negócio.

Com uma gestão de telefonia embasada por dados das ligações, é possível otimizar todo o processo de atendimento e garantir a satisfação do consumidor, um nível maior de resolução de problemas e despesas operacionais cada vez menores  fatores imprescindíveis para a manutenção da competitividade da organização no mercado.

Agora que você já sabe como realizar uma gestão de telefonia eficiente, que tal conhecer alguns planos de PABX virtual para otimizar a comunicação da sua empresa?

18 de Maio de 2018

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