A internet tem ajudado muito o meio empresarial, revolucionando a forma como instituições interagem com o público. Em serviços de call center, por exemplo, ficou mais fácil compreender o nível de eficiência operacional por meio de recursos como os KPI's de telefonia.
Você já sabe o que eles são e como funcionam? Pois é o que veremos neste post! Continue lendo e confira.
O que são KPI's de telefonia?
KPI é uma sigla para Key Performance Indicator — ou indicador-chave de performance, em tradução livre. Basicamente, é um recurso para gestão que ajuda a visualizar resultados de negócio e acompanhar o desenvolvimento de metas do planejamento por meio de indicadores numéricos.
Essa ferramenta pode ser utilizada por diversos setores da empresa. Na área de telefonia, ela é particularmente importante pois todo negócio depende do contato com fornecedores e clientes, logo, é fundamental conhecer o nível de eficiência dessas operações.
Qual é a diferença entre KPI e métrica?
As métricas estão relacionadas às informações sobre o comportamento de um usuário e a dados mais objetivos, além de não contarem com uma meta definida. Enquanto isso, os KPI's são indicadores utilizados na validação do alcance de metas. Em outras palavras, métricas são a base de um indicador, enquanto os KPI's são os indicadores, propriamente ditos.
Quais são os principais KPI's de telefonia?
A área de telefonia conta com diversos KPI's bem úteis para uma melhor gestão de marketing e comunicação da empresa. Abaixo, vamos conferir alguns deles.
1. Nível de serviço
Com o KPI de nível de serviço é possível calcular o desempenho de um call center conforme as especificações do Service Legal Agreement (SLA), que define um tempo máximo para que as ligações sejam atendidas. Entre outros detalhes, esse indicador mede a eficiência do atendimento considerando o total de chamadas atendidas em um determinado tempo.
2. Tempo médio de atendimento
Como o próprio nome indica, esse KPI é utilizado para tratar o tempo que um atendente gasta para concluir um atendimento. A partir daí, pode-se notar questões como o nível de habilidade do atendente para executar soluções rápidas ou, ainda, o nível de interesse por parte dos clientes. Vale notar, entretanto, que esse KPI vai depender da empresa em questão, adaptando-se às necessidades de cada negócio.
3. Tempo médio de espera
Esse é mais um indicador de importância para a telefonia. Claramente, quanto menor for o tempo de espera, melhor será para o cliente e para a empresa, já que isso reduz as taxas de insatisfação e migrações para a concorrência. Além disso, por meio desse KPI é possível saber mais sobre o dimensionamento de equipe e a eficiência da URA (Unidade de Resposta Audível), por exemplo.
4. Taxa de abandono
Esse KPI é diretamente influenciado pelo tempo médio de espera, fornecendo uma visão melhor sobre quantas pessoas abandonaram o atendimento. Isso é de grande importância para o sucesso do atendimento ao cliente, já que uma taxa de abandono elevada pode representar insatisfação com o serviço prestado pela empresa.
Por que é importante desenvolver esses indicadores?
Como vimos, KPI's de telefonia proporcionam mais conhecimento sobre o negócio e soluções mais ajustadas, e ajudam a melhorar a comunicação interna, aumentando a eficiência dos processos. Além disso, acompanhar o cumprimento de metas da equipe se torna mais fácil, otimizando a identificação de pontos de melhora — seja na parte técnica, seja estratégica.
É preciso, contudo, que os colaboradores conheçam os indicadores estabelecidos e os coloquem em prática. Assim, será possível contar com uma equipe mais produtiva, eficiente e que, além de gerar valor para a empresa, aumente a satisfação dos seus clientes.
