4003-5246   /   (11) 2908-0211
contato@nullipforce.com.br

4 principais KPI's de telefonia que sua empresa precisa conhecer

4 principais KPI's de telefonia que sua empresa precisa conhecer

A internet tem ajudado muito o meio empresarial, revolucionando a forma como instituições interagem com o público. Em serviços de call center, por exemplo, ficou mais fácil compreender o nível de eficiência operacional por meio de recursos como os KPI's de telefonia.

Você já sabe o que eles são e como funcionam? Pois é o que veremos neste post! Continue lendo e confira.
 

O que são KPI's de telefonia?

KPI é uma sigla para Key Performance Indicator — ou indicador-chave de performance, em tradução livre. Basicamente, é um recurso para gestão que ajuda a visualizar resultados de negócio e acompanhar o desenvolvimento de metas do planejamento por meio de indicadores numéricos.

Essa ferramenta pode ser utilizada por diversos setores da empresa. Na área de telefonia, ela é particularmente importante pois todo negócio depende do contato com fornecedores e clientes, logo, é fundamental conhecer o nível de eficiência dessas operações.
 

Qual é a diferença entre KPI e métrica?

As métricas estão relacionadas às informações sobre o comportamento de um usuário e a dados mais objetivos, além de não contarem com uma meta definida. Enquanto isso, os KPI's são indicadores utilizados na validação do alcance de metas. Em outras palavras, métricas são a base de um indicador, enquanto os KPI's são os indicadores, propriamente ditos.
 

Quais são os principais KPI's de telefonia?

A área de telefonia conta com diversos KPI's bem úteis para uma melhor gestão de marketing e comunicação da empresa. Abaixo, vamos conferir alguns deles.
 

1. Nível de serviço

Com o KPI de nível de serviço é possível calcular o desempenho de um call center conforme as especificações do Service Legal Agreement (SLA), que define um tempo máximo para que as ligações sejam atendidas. Entre outros detalhes, esse indicador mede a eficiência do atendimento considerando o total de chamadas atendidas em um determinado tempo.
 

2. Tempo médio de atendimento

Como o próprio nome indica, esse KPI é utilizado para tratar o tempo que um atendente gasta para concluir um atendimento. A partir daí, pode-se notar questões como o nível de habilidade do atendente para executar soluções rápidas ou, ainda, o nível de interesse por parte dos clientes. Vale notar, entretanto, que esse KPI vai depender da empresa em questão, adaptando-se às necessidades de cada negócio.
 

3. Tempo médio de espera

Esse é mais um indicador de importância para a telefonia. Claramente, quanto menor for o tempo de espera, melhor será para o cliente e para a empresa, já que isso reduz as taxas de insatisfação e migrações para a concorrência. Além disso, por meio desse KPI é possível saber mais sobre o dimensionamento de equipe e a eficiência da URA (Unidade de Resposta Audível), por exemplo.
 

4. Taxa de abandono

Esse KPI é diretamente influenciado pelo tempo médio de espera, fornecendo uma visão melhor sobre quantas pessoas abandonaram o atendimento. Isso é de grande importância para o sucesso do atendimento ao cliente, já que uma taxa de abandono elevada pode representar insatisfação com o serviço prestado pela empresa.
 

Por que é importante desenvolver esses indicadores?

Como vimos, KPI's de telefonia proporcionam mais conhecimento sobre o negócio e soluções mais ajustadas, e ajudam a melhorar a comunicação interna, aumentando a eficiência dos processos. Além disso, acompanhar o cumprimento de metas da equipe se torna mais fácil, otimizando a identificação de pontos de melhora — seja na parte técnica, seja estratégica.

É preciso, contudo, que os colaboradores conheçam os indicadores estabelecidos e os coloquem em prática. Assim, será possível contar com uma equipe mais produtiva, eficiente e que, além de gerar valor para a empresa, aumente a satisfação dos seus clientes.


25 de Março de 2019

Outras notícias

Cold Calling: como essa estratégia pode aumentar as vendas do meu negócio?

Segundo pesquisas, existem mais de 230 milhões de aparelhos smartphones em uso no Brasil. O mercado cresce e traz diversas possibilidades de comunicação e marketing. Uma das formas de usar esta tecnologia para chegar ao cliente é com o cold calling, contato inicial com um possível cliente por telefone com o intuito de iniciar um processo de venda.

Saiba mais

4 sinais que provam que a sua empresa precisa de um novo sistema Pabx

Um sistema PABX é sempre uma decisão assertiva dentro das empresas que buscam fazer o gerenciamento de seu canal telefônico. Contudo, há uma série de fatores que mostram que o seu negócio precisa trocar o sistema, principalmente quando os problemas começam a surgir, evitando futuros contratempos nesse sentido.

Saiba mais

Saiba como implementar uma central de telefonia na sua empresa

Uma central de telefonia pode aprimorar os negócios e trazer maior organização para a empresa, bem como melhorar a conexão entre a marca, os clientes e entre funcionários. Além disso, otimiza o atendimento e até mesmo identifica o cliente, facilitando assim o processo de prestação de serviço. Tudo isso faz com que a organização melhore a sua imagem e venda muito mais, aumentando a sua receita.

Saiba mais

Como um Pabx ajuda sua empresa a melhorar o seu posicionamento no mercado?

Imagine você ligar para uma empresa e quando alguém atender, você percebe que tem ruídos na linha e, com alguma dificuldade, você pede para falar com um dos vendedores que você está em negociação. E então, a pessoa que atendeu pede para você esperar e sai gritando o nome do vendedor para que ele atenda a ligação. Qual é a impressão que você terá da empresa em uma situação dessas?

Saiba mais

Nosso site utiliza cookies para criar uma melhor experiência de navegação para você. saiba mais

Ok