4003-5246   /   (11) 2908-0211
contato@nullipforce.com.br

4 principais KPI's de telefonia que sua empresa precisa conhecer

4 principais KPI's de telefonia que sua empresa precisa conhecer

A internet tem ajudado muito o meio empresarial, revolucionando a forma como instituições interagem com o público. Em serviços de call center, por exemplo, ficou mais fácil compreender o nível de eficiência operacional por meio de recursos como os KPI's de telefonia.

Você já sabe o que eles são e como funcionam? Pois é o que veremos neste post! Continue lendo e confira.
 

O que são KPI's de telefonia?

KPI é uma sigla para Key Performance Indicator — ou indicador-chave de performance, em tradução livre. Basicamente, é um recurso para gestão que ajuda a visualizar resultados de negócio e acompanhar o desenvolvimento de metas do planejamento por meio de indicadores numéricos.

Essa ferramenta pode ser utilizada por diversos setores da empresa. Na área de telefonia, ela é particularmente importante pois todo negócio depende do contato com fornecedores e clientes, logo, é fundamental conhecer o nível de eficiência dessas operações.
 

Qual é a diferença entre KPI e métrica?

As métricas estão relacionadas às informações sobre o comportamento de um usuário e a dados mais objetivos, além de não contarem com uma meta definida. Enquanto isso, os KPI's são indicadores utilizados na validação do alcance de metas. Em outras palavras, métricas são a base de um indicador, enquanto os KPI's são os indicadores, propriamente ditos.
 

Quais são os principais KPI's de telefonia?

A área de telefonia conta com diversos KPI's bem úteis para uma melhor gestão de marketing e comunicação da empresa. Abaixo, vamos conferir alguns deles.
 

1. Nível de serviço

Com o KPI de nível de serviço é possível calcular o desempenho de um call center conforme as especificações do Service Legal Agreement (SLA), que define um tempo máximo para que as ligações sejam atendidas. Entre outros detalhes, esse indicador mede a eficiência do atendimento considerando o total de chamadas atendidas em um determinado tempo.
 

2. Tempo médio de atendimento

Como o próprio nome indica, esse KPI é utilizado para tratar o tempo que um atendente gasta para concluir um atendimento. A partir daí, pode-se notar questões como o nível de habilidade do atendente para executar soluções rápidas ou, ainda, o nível de interesse por parte dos clientes. Vale notar, entretanto, que esse KPI vai depender da empresa em questão, adaptando-se às necessidades de cada negócio.
 

3. Tempo médio de espera

Esse é mais um indicador de importância para a telefonia. Claramente, quanto menor for o tempo de espera, melhor será para o cliente e para a empresa, já que isso reduz as taxas de insatisfação e migrações para a concorrência. Além disso, por meio desse KPI é possível saber mais sobre o dimensionamento de equipe e a eficiência da URA (Unidade de Resposta Audível), por exemplo.
 

4. Taxa de abandono

Esse KPI é diretamente influenciado pelo tempo médio de espera, fornecendo uma visão melhor sobre quantas pessoas abandonaram o atendimento. Isso é de grande importância para o sucesso do atendimento ao cliente, já que uma taxa de abandono elevada pode representar insatisfação com o serviço prestado pela empresa.
 

Por que é importante desenvolver esses indicadores?

Como vimos, KPI's de telefonia proporcionam mais conhecimento sobre o negócio e soluções mais ajustadas, e ajudam a melhorar a comunicação interna, aumentando a eficiência dos processos. Além disso, acompanhar o cumprimento de metas da equipe se torna mais fácil, otimizando a identificação de pontos de melhora — seja na parte técnica, seja estratégica.

É preciso, contudo, que os colaboradores conheçam os indicadores estabelecidos e os coloquem em prática. Assim, será possível contar com uma equipe mais produtiva, eficiente e que, além de gerar valor para a empresa, aumente a satisfação dos seus clientes.


25 de Março de 2019

Outras notícias

Saiba como a implementação de um Pabx pode tornar-se um diferencial para as empresas

Você sabe quantas ligações uma empresa recebe por dia? Inúmeras. Mesmo com as mídias sociais, a telefonia continua sendo uma das mais importantes formas de interação entre o público e as organizações, principalmente quando se fala em Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), Call Center, Marketing e Vendas.

Saiba mais

3 recursos que o uso de um Pabx pode trazer para a minha organização

O Pabx é um sistema que já está no mercado há alguns anos e acompanhou a evolução da tecnologia.

Saiba mais

Como o uso de Pabx pode ajudar as empresas na redução de custos?

O sistema Pabx é uma das tecnologias mais importantes para o adequado funcionamento de uma empresa. Ele funciona coordenando o sistema de telefonia, fazendo com que ele se torne mais funcional e estratégico, de modo a colaborar para o crescimento e alcance dos objetivos da marca. De certo modo, podemos observá-lo como uma central de telefones dentro da rede corporativa.

Saiba mais

O que a minha empresa precisa saber antes de instalar um sistema Pabx?

A comunicação efetiva é um dos principais pilares de toda empresa de sucesso, promovendo a integração interna entre os seus colaboradores, bem como o alcance dos clientes externos e o rompimento das barreiras geográficas. Mas para vivenciar tudo isso é necessário um sistema que faça essa integração como, por exemplo, uma central PABX — que vai gerenciar as conexões telefônicas, além de oferecer outros recursos que agregam valor às atividades.

Saiba mais

Nosso site utiliza cookies para criar uma melhor experiência de navegação para você. saiba mais

Ok