Telefone, e-mail, chat… canais de atendimento não faltam para seu negócio. A questão é: qual o melhor? Neste artigo vamos dar algumas dicas para você escolher o canal de atendimento ideal para a sua empresa.
1. Pense no público-alvo
O seu público é a base para a escolha do canal. Leve em consideração seus hábitos, comportamentos e linguagem. O canal de atendimento deve ser acessível a ele.
Por isso, caso você não disponha de bons dados demográficos e de comportamento, é importante que vá em busca. Eles serão úteis para traçar a estratégia ideal. Uma vez que você tenha à disposição essas informações, você saberá como se comunicar.
2. Considere a imagem da marca
Quem não investe na própria imagem não deixa de não ter uma imagem. O público irá ver a marca como simplória, mas a imagem existe na sua cabeça.
Por isso, a forma como a sua empresa se vê influencia na escolha do canal de atendimento. Então considere a personalidade da marca, o que está sendo construído ao longo do tempo.
3. Encontre a linguagem ideal
A linguagem na comunicação do seu negócio é mais formal ou mais popular? Um canal de atendimento pelo WhatsApp, por exemplo, é rápido e simples, mas combina com marcas que têm a característica de ser mais diretas. Pense nisso.
4. Adapte aos objetivos
O canal de atendimento também está relacionado a diferentes objetivos que sua empresa tem. É responder dúvidas? Fazer acompanhamento pós-vendas? Ou fazer as próprias vendas? É importante defini-los para saber quais os recursos que o canal deve ter.
5. Considere integrar canais
Para alguns negócios é interessante utilizar a multiplicidade de canais existentes na comunicação com o público. Quando você usa mais de um canal, você pode falar com perfis diferentes e, assim, aproximar o público para fortalecer a relação.
Se o público for amplo, talvez um canal não dê conta. Então, nesse caso, o investimento em múltiplos canais de atendimento é compensatório.
6. Automatização
Uma das maiores tendências atuais é a automatização via Telefone, que permite, por exemplo, a abertura de Tickets ou a solicitação de Segunda Via de Boleto sem interação de um atendente
7. Investimento
Todos queremos ser atendidos rapidamente e da melhor maneira possível. Em outras palavras, queremos que as empresas invistam nos seus canais de atendimento. Há situações em que o seu colaborador deve acompanhar o cliente, e em outras um e-mail resolve.
8. Escalabilidade
Imagine a situação de uma empresa que contratou uma pessoa para atender telefone, mas que expandiu 300% no ano. É evidente que uma equipe deverá ser criada, e o investimento em um call center pode ser a solução.
A escalabilidade diz respeito à possibilidade de crescimento da demanda por atendimento. Ou seja, você precisa se certificar de que aquele canal pode dar conta de um possível aumento de clientes.
Caso queira conhecer mais sobre o principal canal de atenidmento, a Telefonia, preencha o formulário para conhecer nosso serviço.
