A quantidade de canais de atendimento aumenta à medida que os clientes buscam experiências de compra e serviços mais personalizados. Além de plataformas aperfeiçoadas, as empresas se propõem a dar continuidade à comunicação, para transformar a marca em referência no mercado e promover a fidelização.
Nesse sentido, é importante manter um contato baseado em confiança, por meio de interações que devem permanecer durante todo o ciclo de consumo para que seja criado um valor, juntamente com a aquisição do bem ou serviço.
Quer saber quais são os principais canais de atendimento e o que há de mais inovador no mercado para reduzir custos em comunicação e melhorar a qualidade do contato com o cliente? Continue a leitura!
Canais de atendimento mais usados pelas empresas
Chat
Os chats ganharam destaque com clientes mais familiarizados com a tecnologia e os meios de comunicação. Hoje, existem inúmeras plataformas que disponibilizam a troca de mensagens instantâneas, como o Facebook e o Instagram, o que torna o chat presente no site das empresas uma opção secundária de contato, mas que não deixa de ser eficiente. A taxa de resolução em primeiro contato é muito alta nesse canal.
Esse é um canal que perdeu um pouco de popularidade pelo seu longo tempo de resposta — comparado à instantaneidade nos demais —, mas ainda tem volume de interações considerável devido à formalidade e à garantia do armazenamento das informações acordadas, o que traz mais segurança para o usuário.
Telefone
Mesmo com o avanço das redes sociais, o telefone é uma das formas de atendimento mais utilizadas. Os consumidores com urgências maiores exigem prazos de resposta menores, e a interação nesse canal certamente é muito mais eficiente.
Além disso, o contato por telefone passa uma impressão melhor de que as dúvidas serão solucionadas, fora todos os recursos que podem ser associados aos aparelhos, como a URA (unidade de resposta audível), VoIP ou PABX virtual.
Tendências para o atendimento aos clientes
URA
Tecnologia muito usada pelas centrais de atendimento, a URA tem como objetivo direcionar a ligação até a área específica para resolver a demanda dos clientes e, com isso, reduzir o TME (tempo médio de espera) da operação.
Além disso, a URA pode ser integrada com outros softwares e gerar um número automático de protocolo da ligação e encaminhá-lo para a tela do agente que vai realizar o atendimento ou possibilitar o autosserviço para demandas menos urgentes, como emissão de segunda via de boleto, consulta de saldo, entre outras.
Chatbots
São robôs, ou softwares, que funcionam associados aos sistemas de chat para a resolução rápida de algumas das necessidades dos clientes. Eles aparecem de forma automática quando os usuários acessam o site da empresa.
PABX virtual
Essa é uma ferramenta extremamente eficaz na gestão de telefonia: monitoramento das chamadas, análise de resultados ou acompanhamento da qualidade no atendimento.
Por meio do Call Detail Record (CDR), é possível obter detalhes de todos os registros efetuados, perdidos e recebidos, além de valores cobrados por ligação e do relatório de fila de atendimento, que disponibiliza dados para análise de KPIs (Key Performance Indicator), como TME, SLA (nível de serviço) e índice de satisfação de clientes.
Apesar de haver inúmeros canais de atendimento, muitos ainda preferem os tradicionais. O telefone é o principal deles, e nem por isso deixou de se reinventar. Por isso é que estão disponíveis os inúmeros recursos que melhoram a disponibilidade dos sistemas, a comunicação e o nível de qualidade na assistência ao consumidor.
Agora, que você já sabe o que há de novo sobre canais de atendimento, que tal seguir a gente no Facebook, Twitter, LinkedIn, Google ou Instagram?
