Por muito tempo o help desk foi visto como um diferencial. Nos dias de hoje, ele passou a ser obrigatório nas empresas que querem continuar em destaque no mercado.
Esse termo é usado com bastante frequência, mas nem todo mundo sabe o que realmente significa ou sabe apontar sua importância. Aqui vamos explicar qual a sua real utilidade e o quanto ele oferece valor para sua empresa. Continue lendo o post e fique por dentro!
O que é help desk?
Help desk é um serviço feito para atender os clientes que procuram solicitações, esclarecimentos e soluções para vários conflitos que estão relacionados a produtos e serviços de uma empresa. Sua tradução literal seria “balcão de ajuda". É um software que centraliza as solicitações de atendimento em uma única plataforma virtual.
Um bom sistema de help desk classifica os atendimentos por nível de prioridade. Tudo o que for mais urgente será, então, resolvido mais rápido. O help desk é o primeiro contato que a empresa tem com as questões de TI. Suas principais funções são o controle de incidentes, administração do ciclo de vida dos pedidos de serviço e a comunicação com o cliente.
Como o help desk surgiu?
Antes o serviço era considerado apenas como um simples centro de ajuda. O cliente entrava em contato com a central através do telefone e, quando atendido, o funcionário registrava sua queixa e anotava os dados do usuário em uma rede interna. Logo após, o atendente procurava resolver a queixa do cliente para retornar a ligação.
Quando a internet estava no auge, houve a necessidade de melhorar o serviço de ajuda, pois o atendimento ficaria mais dinâmico e mais rápido que as ligações. Depois disso, o help desk se transformou em um centro de tecnologia. Com um novo formato, ele permitia que os clientes resolvessem suas dúvidas no sistema on-line.
Qual a diferença entre help desk e service desk?
O help desk trabalha o nível inicial de atendimento, questões mais simples, que são resolvidas facilmente. Já aquelas solicitações mais complexas, que necessitam de um maior conhecimento técnico e autonomia para serem resolvidas, vão para o segundo nível de atendimento — chamado de service desk.
O help desk é importante para a organização?
O help desk é o elo entre o cliente, os funcionários e os parceiros da empresa. Ele ajuda a otimizar os serviços e supervisionar as funções de TI. Você pode utilizar esse software a favor da sua empresa, como exemplo, para melhorar o processo de vendas, pois ele monitora as ações dos seus clientes e encontra padrões de comportamento.
Veja abaixo alguns motivos para utilizar um help desk na sua corporação:
possibilita a abertura de chamados de forma autoamática integrado ao Pabx Virtual — como Movidesk, TomTicket e Freshdesk;
mantém tudo arquivado;
mensura e controla o tempo que é gasto no atendimento.
Como aplicar o help desk em sua empresa?
Se você quer oferecer um atendimento help desk na sua empresa, é preciso escolher o melhor fornecedor para a contratação do programa. Prefira um software que tenha um sistema simples de controle de chamados, que permita a personalização de frases automatizadas para respostas rápidas e que ofereça um período de teste.
Com o avanço da tecnologia de gerenciamento remoto, o help desk pode atender a muitas questões de computação on-line. Isso faz com que ocorra redução do tempo de inatividade, diminuição do custo e aumento da eficiência. O help desk tem o potencial para impactar o sucesso dos negócios.
