Conquistar clientes é uma das maiores dores de uma empresa, no entanto, não é tão danoso quanto perdê-lo. Lembre-se que quando um cliente vai embora, leva com ele várias oportunidades de negócios, como o seu círculo de contatos que, certamente, não terá a sua marca como uma recomendação.
Muitas empresas abordam esse tema de forma superficial, evitando admitir as próprias falhas, o que compromete a possibilidade de solucioná-las. O telemarketing é uma área fantástica para corrigir essa distorção.
Dessa maneira, criamos um conteúdo exclusivo com 5 dicas para recuperar clientes insatisfeitos. Confira!
1. Coloque em prática a Escuta
Escutatória é um conceito criado por Rubens Alves que diz respeito à arte de ouvir. O telemarketing precisa trabalhar muito a oratória para persuadir o consumidor a revelar seus problemas reais, no entanto, é ouvindo que encontra as respostas.
Infelizmente os profissionais dessa área ouvem insultos e agressões várias vezes ao dia, principalmente de clientes insatisfeitos. No entanto, é preciso ter pragmatismo para ouvir essas reclamações e filtrar o que realmente importa.
O cliente não está atacando a pessoa do colaborador, mas o colaborador da empresa que prestou um serviço ruim ou vendeu o produto errado. É preciso abordar a frustração do cliente sob essa ótica.
2. Reconheça a falha
Reconhecer os próprios erros é uma tarefa extremamente dolorosa para a maioria das pessoas. Envolve compreender as próprias deficiências e pontos de melhoria, portanto, dói.
No entanto, é no reconhecimento do erro que o cliente encontra humanidade. Se o interlocutor é capaz de reconhecer o papel da empresa nessa relação, que por alguma razão deu errado, maiores são as chances de reconsiderar a sua opinião.
3. Ofereça uma solução
Dar justificativa não significa nada. Se o cliente ainda está na linha, ele não quer uma justificativa, mas uma solução. Compreenda que em alguns momentos a empresa precisa perder uma venda para não perder o cliente.
Cada consumidor é único e possui diferentes necessidades. Quanto mais personalizada for a essa solução, maiores são as chances de ele aceitar a oferta e voltar a integrar a lista de contatos da marca.
4. Seja proativo
O telemarketing é um setor responsável pela interface de contato com o cliente, portanto, não possui atribuições para colocar a mão na massa em processos da empresa, dependendo de como é o serviço prestado.
Por isso é importante se colocar à disposição do cliente, ouvir com atenção e questioná-lo, para que seja possível levar esse atendimento aos departamentos responsáveis com a maior riqueza de detalhes possível, isso ajudará na tratativa da insatisfação do cliente.
5. O cliente tem razão
Essa frase é um clichê para as empresas, mas possui um alto nível de verdade. Se o cliente comprou o produto errado, a sua marca não compreendeu as necessidades reais do público.
Não faça com que ele acredite estar errado, mesmo que ele esteja. A intenção é recuperar clientes, mas se não há solução, deixe que saia, mas com uma ótima imagem da empresa, para que compartilhe-a como uma referência no mercado, mesmo que não ofereça as soluções que ele precisava em um momento específico.
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