A PNL em vendas — Programação Neurolinguística aplicada em estratégias de vendas — foi desenvolvida inicialmente por dois estudiosos da Universidade da Califórnia (UCSC).
O método tem base nas leis da Gestalt e em técnicas de discurso, para facilitar a conclusão de vendas à distância, minimizar a insegurança dos clientes, criar autoridade para tornar o atendimento mais eficiente e, assim, melhorar os resultados do negócio.
Por exemplo, no call center, o atendente pode usar gatilhos mentais para se acalmar e tranquilizar seu interlocutor, ao lidar com uma situação difícil ou com a insatisfação de clientes. Pode, ainda, escolher perguntas estratégicas para minimizar a resistência do cliente durante uma ligação.
O objetivo deste artigo é explicar como utilizar as técnicas de PNL em vendas e como essa estratégia pode ajudar o call center a aumentar a sua produtividade. Confira!
Dicas para aplicar PNL em vendas no call center
Espelhamento ou Rapport
Essa técnica de aproximação consiste em criar empatia com o interlocutor, já que, ao se identificar no outro, a pessoa pode se tornar mais receptiva. O efeito é o mesmo de quando se caminha pela rua e passa por alguém escutando uma música que você gosta. Imediatamente, você se sente mais à vontade para sorrir e interagir com essa pessoa. Mas, como no teleatendimento a empatia é dificultada pela falta de contato visual, é recomendado que o atendente, inicialmente, ouça mais do que fale.
Além disso, a modulação da voz pode influenciar positivamente os resultados. Isso consiste em regular a entonação conforme o volume da voz do cliente, para aumentar o conforto durante a comunicação.
Reforço positivo
Faça algumas perguntas para criar entrosamento com seu cliente. Depois que ele já estiver à vontade, escolha alguns questionamentos relacionados aos produtos ou serviços, mas elaboradas de forma que o interlocutor sempre responda “sim”. Ao responder positivamente várias vezes, o cliente se inclinará mais facilmente para a proposta do atendente e, no final, perceberá que fechar o negócio será uma boa oportunidade para ele.
Conceito de abundância
Desenvolva a consciência de que sempre existirão outras oportunidades de venda por meio do conceito de abundância. Assim, você não se torna tão dependente de um atendimento, reduzindo a ansiedade pelo resultado e melhorando seu desempenho. A naturalidade é um pré-requisito para que o cliente se sinta incentivado a consumir o produto. Forçar qualquer tipo de situação só vai tornar o interlocutor mais resistente.
Anchoring ou âncoras
A técnica de ancoragem está ligada a associação de comportamentos e palavras incentivadoras durante o atendimento. Quando alguém não quer fazer algo, rapidamente o cérebro atua com efeitos semelhantes. Ao reconhecer um processo de procrastinação, por exemplo, o cérebro apresenta opções de atividades mais prazerosas, para que a pessoa se sinta encorajada a realizar ações entediantes, com mais motivação.
A mesma lógica pode ocorrer para efetivar negociações. Ao receber uma ligação, o cliente pode se sentir incomodado, mas com o gatilho certo é possível reverter esse comportamento. Mantenha uma conversa amigável sobre assuntos descontraídos e diversos, que não estejam relacionados ao produto ou serviço em questão, antes de apresentar a proposta de venda.
É preciso entender que o objetivo da venda não pode se sobrepor à expectativa do cliente ou à solução que ele busca para o seu contato. Isso já é motivo para um trabalho diário com a PNL em vendas, por isso, treine continuadamente essas técnicas para criar empatia e desenvolver sua capacidade de lidar com todo tipo de situação.
