0800-878-7896   /   (11) 2908-0211
contato@nullipforce.com.br

Como aplicar PNL em vendas no call center? Aprenda aqui!

Como aplicar PNL em vendas no call center? Aprenda aqui!

A PNL em vendas — Programação Neurolinguística aplicada em estratégias de vendas — foi desenvolvida inicialmente por dois estudiosos da Universidade da Califórnia (UCSC).

O método tem base nas leis da Gestalt e em técnicas de discurso, para facilitar a conclusão de vendas à distância, minimizar a insegurança dos clientes, criar autoridade para tornar o atendimento mais eficiente e, assim, melhorar os resultados do negócio.

Por exemplo, no call center, o atendente pode usar gatilhos mentais para se acalmar e tranquilizar seu interlocutor, ao lidar com uma situação difícil ou com a insatisfação de clientes. Pode, ainda, escolher perguntas estratégicas para minimizar a resistência do cliente durante uma ligação.

O objetivo deste artigo é explicar como utilizar as técnicas de PNL em vendas e como essa estratégia pode ajudar o call center a aumentar a sua produtividade. Confira!
 

Dicas para aplicar PNL em vendas no call center

Espelhamento ou Rapport

Essa técnica de aproximação consiste em criar empatia com o interlocutor, já que, ao se identificar no outro, a pessoa pode se tornar mais receptiva. O efeito é o mesmo de quando se caminha pela rua e passa por alguém escutando uma música que você gosta. Imediatamente, você se sente mais à vontade para sorrir e interagir com essa pessoa. Mas, como no teleatendimento a empatia é dificultada pela falta de contato visual, é recomendado que o atendente, inicialmente, ouça mais do que fale.

Além disso, a modulação da voz pode influenciar positivamente os resultados. Isso consiste em regular a entonação conforme o volume da voz do cliente, para aumentar o conforto durante a comunicação.
 

Reforço positivo

Faça algumas perguntas para criar entrosamento com seu cliente. Depois que ele já estiver à vontade, escolha alguns questionamentos relacionados aos produtos ou serviços, mas elaboradas de forma que o interlocutor sempre responda “sim”. Ao responder positivamente várias vezes, o cliente se inclinará mais facilmente para a proposta do atendente e, no final, perceberá que fechar o negócio será uma boa oportunidade para ele.
 

Conceito de abundância

Desenvolva a consciência de que sempre existirão outras oportunidades de venda por meio do conceito de abundância. Assim, você não se torna tão dependente de um atendimento, reduzindo a ansiedade pelo resultado e melhorando seu desempenho. A naturalidade é um pré-requisito para que o cliente se sinta incentivado a consumir o produto. Forçar qualquer tipo de situação só vai tornar o interlocutor mais resistente.
 

Anchoring ou âncoras

A técnica de ancoragem está ligada a associação de comportamentos e palavras incentivadoras durante o atendimento. Quando alguém não quer fazer algo, rapidamente o cérebro atua com efeitos semelhantes. Ao reconhecer um processo de procrastinação, por exemplo, o cérebro apresenta opções de atividades mais prazerosas, para que a pessoa se sinta encorajada a realizar ações entediantes, com mais motivação.

A mesma lógica pode ocorrer para efetivar negociações. Ao receber uma ligação, o cliente pode se sentir incomodado, mas com o gatilho certo é possível reverter esse comportamento. Mantenha uma conversa amigável sobre assuntos descontraídos e diversos, que não estejam relacionados ao produto ou serviço em questão, antes de apresentar a proposta de venda.

É preciso entender que o objetivo da venda não pode se sobrepor à expectativa do cliente ou à solução que ele busca para o seu contato. Isso já é motivo para um trabalho diário com a PNL em vendas, por isso, treine continuadamente essas técnicas para criar empatia e desenvolver sua capacidade de lidar com todo tipo de situação.


08 de Março de 2019

Outras notícias

Erros mais comuns na gestão de telefonia e como evitá-los

Muitas empresas estão atualizando seus sistemas de telefonia para aproveitar os benefícios que a comunicação unificada pode oferecer. No entanto, na hora de realizar a gestão desta tecnologia, é natural que algumas acabem cometendo erros e precisem de uma ajudinha para descobrir as melhores formas de administrá-la.

Saiba mais

Como gerenciar a fila de atendimento do seu call center

Um call center serve para solucionar problemas dos clientes e mantê-los satisfeitos com a empresa. O bom atendimento nesta etapa é fundamental para a imagem de qualquer negócio. Por este motivo, é importante gerenciar a fila de atendimento corretamente para promover a melhor experiência possível.

Saiba mais

Confira como o sistema de ramal facilita o atendimento na sua empresa

Empresas de pequeno, médio e grande porte, geralmente lidam com diversas ligações durante o dia, tanto interna, como externamente. A comunicação entre os setores é essencial e útil para as operações da empresa, ao mesmo tempo que sua segmentação também é necessária para o atendimento ao cliente.

Saiba mais

3 razões para gravar as ligações telefônicas na sua empresa

No senso comum, gravar ligações pode ser um sinal de falta de privacidade ou risco para a segurança de dados e informações. Porém, esta lógica não é correta. Fato é que, para empresas, é fundamental ter um sistema de gravações dos contatos telefônicos, por uma série de razões.

Saiba mais

Nosso site utiliza cookies para criar uma melhor experiência de navegação para você. saiba mais

Ok