Um call center serve para solucionar problemas dos clientes e mantê-los satisfeitos com a empresa. O bom atendimento nesta etapa é fundamental para a imagem de qualquer negócio. Por este motivo, é importante gerenciar a fila de atendimento corretamente para promover a melhor experiência possível.
Confira nossas dicas de como gerenciar a fila de atendimento do seu call center e seja capaz de melhorar os resultados e fornecer uma experiência mais agradável para os consumidores.
Integre o banco de dados da empresa
Toda empresa precisa manter um banco de dados com as informações do seu cliente se deseja prestar um bom atendimento. Com este tipo de conhecimento, o atendente pode verificar imediatamente os produtos ou serviços que o consumidor adquiriu, bem como se há alguma pendência.
Com essas informações assim que a ligação é iniciada permite que sua equipe identifique o problema sem precisar pedir para o cliente fornecer todos os detalhes. Assim é possível agilizar o atendimento e diminuir o tempo de cada ligação.
Direcione o call center com a URA
A Unidade de Resposta Audível (URA, também conhecido como Atendimento Auotmático) é uma ferramenta usada para otimizar a fila de atendimento através da automação. A URA permite criar um roteiro pré-gravado com instruções básicas para identificar o problema do cliente antes mesmo de ele falar com um funcionário.
Deste modo, se for uma questão simples que não necessita de ajuda humana – como solicitar uma segunda via – ela pode ser solucionada de imediato. Se for necessário falar com um atendente, a URA também possibilita direcionar para a fila específica do setor responsável.
Faça uma boa gestão de pessoas
A equipe do seu call center é a responsável pelo contato direto com os clientes. Só é possível ter bons funcionários se eles forem reconhecidos como tal. Valorize-os ao fornecer feedbacks e recompensas pelo desempenho.
Ademais, faça treinamentos eventuais para que eles se adequem às mudanças do sistema e saibam a melhor forma de lidar com os clientes. Desta forma eles estarão aptos a satisfazer as necessidades de cada ligação e ainda reduzir a fila de espera.
Monte a equipe conforme a demanda
Call center é uma área que trabalha conforme a demanda de atendimentos. Ter uma equipe pequena demais para muitas ligações simultâneas aumenta a fila, enquanto uma grande demais gera desperdício de recursos.
Por isso é importante sempre ficar atento às estatísticas de atendimento para descobrir os horários de pico – que necessitam de uma equipe maior – e realocar os colaboradores de acordo. Use os números e a experiência para elaborar uma estratégia que otimize seu call center.
Um call center de sucesso precisa priorizar a qualidade do começo ao fim. Conheça os nossos serviços ao nos contatar pelo formulário para encontrarmos a melhor solução para você.
