Realizar um eficiente controle de ligações é essencial para o sucesso no atendimento de um call center. Além de auxiliar na redução de custos, os gestores podem acompanhar como está sendo feita a abordagem dos funcionários aos clientes. Isso permite uma visão mais ampla em relação às melhorias que eventualmente precisam ser feitas.
No entanto, muitos gestores não sabem como fazer esse controle de maneira efetiva. Pensando nisso, elaboramos um conteúdo especial com um passo a passo que vai ensinar você a realizar essa tarefa. Assim, será possível trazer melhores resultados para a empresa. Quer saber mais? Então, continue a sua leitura!
Como fazer o controle de ligações no call center
Entenda a demanda da empresa
Antes de tudo, deve-se entender como o telefone é usado dentro da organização. Existem vários modos de ligação, tais como chamadas recebidas e efetuadas, bem como se é ligação local, interurbana e etc.
É importantes conhecer essas informações, pois é por meio delas que você poderá escolher o plano que mais se adapte às necessidades da empresa.
Grave as chamadas
Essa é uma grande vantagem para empresas que possuem atendimentos exclusivos por telefone, pois resguarda tanto o cliente quanto a empresa de erros de comunicação e de outros equívocos que possam ocorrer durante a ligação. Além de transmitir mais confiança e dar garantias ao consumidor, esse recurso pode livrar a empresa de situações graves, como processos e pagamentos de indenizações.
Análise os relatórios do PABX
As ligações são registradas e podem ser acessadas através de um software web. As ligações possuem recigisto com o número do ramal, nome do funcionário, número que foi chamado, hora e tempo de duração da ligação.
Faça o controle dos resultados
Algumas estratégias podem ser adotadas para analisar o uso das ligações feitas por cada colaborador, permitindo identificar falhas e apontar os pontos que devem ser melhorados, tais como:
controle do tempo efetivo em ligação, por meio de comparação individual de funcionários;
análise dos horários mais adequados para realização das chamadas;
estudo sobre a função de cada colaborador e seu desempenho em relação à quantidade de ligações efetuadas por cada um deles.
Como você pôde ver, um controle de ligações eficiente pode trazer muitos benefícios dentro do call center. Adotar essa estratégia é fundamental para prestar um serviço de atendimento de qualidade e facilitar na busca por soluções e melhorias.
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