De acordo com pesquisa realizada pelo Reclame AQUI, cerca de 51,2% das pessoas não se importariam em pagar mais para ter uma experiência de compra melhor. Em outras palavras, esse é um diferencial competitivo que, se a sua empresa não se preocupa, está entregando de bandeja para os concorrentes que pensam no assunto.
Com a telefonia, o cuidado precisa ser redobrado, considerando que a plataforma Não Perturbe já conta com mais de 10 milhões de cadastros e continua crescendo. É fundamental pensar em atrair o seu cliente e convertê-lo.
Com isso em mente, criamos um conteúdo exclusivo com 5 estratégias para melhorar a experiência do cliente, de modo a mantê-lo na linha até a sua conversão. Confira!
1. Integração com CRM
A Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) é fundamental para qualquer empresa que deseja melhorar a customer experience como um todo.
Afinal, uma boa experiência é aquela que não faz o cliente perder tempo, e sim, agrega valor a cada contato. Para isso, é preciso compreender o que essa pessoa precisa e quais são as suas demandas verdadeiras.
Se ela deixou o telefone em uma rede social, você pode investigar os desejos dos seus seguidores. Se foi em uma página do seu blog, será preciso entender quem são esses leitores. Pois acredite, são pessoas diferentes que precisam de coisas diferentes!
2. Crie um roteiro
Um roteiro é mal visto por muitas pessoas por dar um ar de robotização dos atendentes. Porém, isso só é verdade se o roteiro é mal feito!
Esse documento serve para orientar os colaboradores quanto à linguagem a ser adotada. Cada palavra que dizemos possui um significado completamente diferente, mesmo quando falamos em sinônimos.
Alegria e Felicidade são normalmente usadas no mesmo contexto, mas você concorda que são conceitos diferentes, certo?
Quando você acerta a linguagem, cria um vínculo emocional com o interlocutor. As palavras erradas, podem afastá-lo ainda na primeira frase. Tome esse cuidado!
3. Faça pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação podem ser muito simples e rápidas para o cliente, de modo que ele nem percebe que está respondendo. Porém, é fundamental para que a sua empresa compreenda como os esforços estão se refletindo na customer experience.
Porém, tome cuidado. A sua pesquisa jamais deve passar de três perguntas, afinal, o que queremos é atrair o cliente para um relacionamento duradouro, e não o deixar cansado!
Por exemplo, de 0 a 5:
- Como foi a sua experiência com a marca?
- Como foi a sua experiência com o atendente?
- Quanto o seu problema foi resolvido?
4. Grave as chamadas
A gravação de chamadas é uma maneira de garantir a segurança jurídica da sua empresa quando falamos em ligações telefônicas. Portanto, você já deve estar fazendo isso.
Porém, também há um componente estratégico. Com essas gravações, o gestor pode analisar algumas ligações que tenham os melhores e piores resultados nas pesquisas de satisfação.
Com isso, compreende os padrões que agradam o público-alvo e aqueles que o repele. Lembre-se que não existe estratégia definitiva. Todas exigem acompanhamento e otimização constantes.
5. Fila de atendimento
A fila de atendimento é uma maneira de organizar as ligações para promover uma experiência melhor ao cliente.
Porém, é preciso ter em mente que apenas colocar uma música ambiente não é a melhor das estratégias, apesar de funcionar em alguns casos.
A fila pode ser o momento em que o cliente realiza o seu próprio atendimento, levado aos atendentes mais especializados em cada situação.
No final das contas, essa estratégia reduz o tempo total de atendimento, ao mesmo tempo que dá maior protagonismo ao cliente, e isso ele aprova!
A IP Force é uma plataforma de PABX Virtual capaz de se integrar a diversos sistemas de gestão de contatos telefônicos para otimizar as suas estratégias. Nós fornecemos filas de atendimento altamente personalizadas, que podem ampliar a percepção de qualidade por parte do cliente.
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