Imagine situações em que o cliente entra em contato com a empresa pois recebeu um produto diferente do que foi adquirido, ou foi cobrado indevidamente por um serviço que já havia sido cancelado. Nesse tipo de circunstância, o melhor é ter disponível o recurso de chamadas gravadas.
Até pouco tempo esse recurso se limitava a call centers de grandes empresas, devido ao seu alto custo de implementação, mas, com a evolução de plataformas de telefonia IP, como o PABX Virtual, ele passou de funcionalidade de luxo para uma necessidade organizacional.
Esse tipo de registro é de extrema importância para uma gestão de telefonia, já que facilita a identificação de falhas, desvios de postura ou erros de serviço, que ocasionalmente geram litígios, muito prejudiciais para a companhia.
Neste post, vamos falar sobre as chamadas gravadas e a importância desse recurso de telefonia VoIP para a empresa. Confira!
Maior segurança no caso de litígios
A empresa adquire maior segurança em relação às demandas dos clientes pois, muitas vezes, ao solicitar alterações do serviço ou numa reclamação, o nervosismo e a irritação impedem as pessoas de avaliarem todas as possibilidades amigáveis.
Quando esse tipo de situação se transforma em litígio, com longos processos judiciais em curso, a melhor maneira da empresa se resguardar juridicamente é disponibilizar o arquivo da conversa para ser analisada por quem realmente compete avaliar a legalidade das ações, o juiz de direito.
Proteção
É dever da empresa informar ao consumidor que a chamada está sendo gravada, evitando assim que uma gravação seja considerada ilegal.
Base para treinamento
Esses arquivos também podem ser utilizados em treinamentos internos como exemplos de atendimentos, métodos de resoluções de desafios e formas de argumentação importantes para serem base de aprendizado para novos funcionários.
Qualidade no atendimento
Com os dados das chamadas gravadas é mais fácil identificar má postura, erros e falhas de atendimento e performance em desacordo com a qualidade exigida pela empresa. É possível, assim, avaliar pontos de melhoria no atendimento para aperfeiçoar as habilidades de comunicação dos funcionários.
A manutenção desse tipo de arquivo também permite ao gestor comparar a evolução na telefonia empresarial e as formas de comunicação da equipe, diferenças de atendimento em períodos distintos ou pontos que requerem ajustes.
Análise de KPI's
É preciso, além de registrar as chamadas, segmentar as informações para elaborar relatórios que serão utilizados para avaliar desempenho por meio de KPI's (Key Performance Indicators) como TME (Tempo Médio de Espera), TMA (Tempo Médio de Atendimento), entre outros.
Agora que você já conhece todas as vantagens das chamadas gravadas, quer entender mais sobre esse recurso do PABX Virtual? Então, conheça a IP Force.
