Ao ler o título desde post, você deve ter se perguntado: afinal, o que é contact center? Pois bem, esse é um termo que se refere a um modelo de atendimento que foi aprimorado tendo como base o call center.
Essa necessidade surgiu porque a nossa sociedade está mais conectada devido aos avanços tecnológicos, e também por causa do mais fácil acesso à internet.
As empresas mais inovadoras perceberam que essa era uma boa oportunidade de diversificar a comunicação com seus públicos de relacionamento, já que restringir o atendimento ao cliente somente às chamadas telefônicas não atendia mais às necessidades do consumidor.
Nesse cenário, o contact center surgiu para fortalecer a relação do comprador com a empresa, aproveitando a experiências das pessoas com os múltiplos canais de atendimento disponíveis na atualidade.
O contact center é um recurso primordial para aperfeiçoar o atendimento e relacionamento com seus clientes. Para ajudar você a conhecer o que é contact center e como ele pode ser usado como diferencial competitivo para a sua empresa, nós preparamos este post. Acompanhe!
O que é contact center?
Podemos considerar que o contact center é a evolução do tradicional call center, uma transformação natural que foi se aprimorando ao longo do tempo. Isso aconteceu, principalmente, com a observação de processos que não davam mais certo no estilo antigo de se relacionar com os clientes. As longas filas de espera por atendimento e muitas reclamações sobre os serviços prestados são exemplos.
Logo, o contact center surgiu para melhorar e avançar o relacionamento da empresa com o seu consumidor. A organização deixa de usar o call, de ligação, telefonema e coisas do tipo, e passa a focar no contact, de contato. Esse conceito vem para atender, ainda, uma forte tendência das pessoas migrarem para o mundo digital.
Nesse cenário, o contact center é um dos principais responsáveis pela evolução do tipo de tratamento ofertado pelas empresas aos clientes hoje em dia. Ele oferece maneiras de conciliar um atendimento de excelência com uma diversificada gama de canais que podem contribuir para a qualidade da relação entre empresa e consumidor.
Esse relacionamento acontece por meio de sistemas de atendimento por voz e digital em diversos canais. Veja:
chat online;
e-mail;
telefone;
aplicativos de mensagens;
redes sociais
Com várias opções para se comunicar, é o cliente o responsável por escolher o canal de sua preferência. Essa escolha passa por questões como melhor adequação ao seu perfil pessoal — incluídas aí todas as possibilidades também para cegos e surdos.
Dessa forma, o objetivo da variedade de opções é levar a melhor experiência para o cliente. Isso torna a interação da empresas com o consumidor mais dinâmica, e garante redução de custos e maior produtividade para o negócio.
Como implantar o contact center para a minha empresa?
Para implantar o contact center é preciso conhecer o perfil do seu cliente, levando em consideração suas necessidades e objetivos. Com isso, você pode montar uma persona para o seu negócio. As características da persona serão determinantes para o melhor modelo de atendimento, assim como para avaliar quais canais de relacionamento serão mais interessantes. Outra questão a ser analisada é o volume de demandas de atendimento, sob pena de perder não só oportunidades, mas também clientes.
Planejamento
O primeiro passo do planejamento é definir os objetivos a serem atingidos e as etapas que deverão ser traçadas. Para isso, é preciso responder a algumas perguntas.
Qual o objetivo do contact center: realizar vendas ou dar suporte ao cliente?
Contato receptivo, ativo ou ambos?
Quantos profissionais, espaço e equipamentos serão necessários?
Qual será a demanda de treinamento?
Quais softwares serão necessários?
Qual será o investimento e o retorno esperado?
É preciso analisar a capacidade de manter a eficiência do contact center, já que os consumidores estão mais exigentes e esperam respostas rápidas para a solução de suas questões. Caso sua empresa ainda não esteja pronta para comportar esse modelo de atendimento, considere manter um call center bem estruturado, até que seu negócio tenha condição de assegurar o suporte para o funcionamento adequado.
Quais as principais vantagens do contact center?
São várias as vantagens desse novo modelo de atendimento. Separamos as principais para você. Confira!
Mais proximidade com o cliente
No modelo de contact center as interações com os clientes são multicanais ( redes sociais, e-mail, chat online) e os sistemas de chamadas são recursos incorporados a esse conceito dentro das organizações. Assim, o contact center vem para garantir a adaptação da empresa às necessidades de consumidores cada vez mais modernos, exigentes e conectados.
Fidelização do consumidor
O cliente de hoje preza por uma boa experiência de compra. Quando ele encontra um bom atendimento, ele não se importa em pagar um pouco mais. Além disso, ainda se torna fiel à marca.
Sincronia entre todos os canais de comunicação da empresa
Com o contact center, os canais de comunicação da empresa devem estar alinhados para oferecer as melhores oportunidades de atendimento. Isso gera mais credibilidade e fortalece a imagem da marca frente aos seus públicos de relacionamento.
Diferencia a sua marca no mercado
Ao acompanhar a evolução tecnológica e de comunicação, você confere diferenciais competitivos para a sua empresa. Negócios que investem nesse tipo de ferramenta tendem a conhecer melhor seu público e, consequentemente, conseguem suprir as necessidades dos clientes com uma experiência positiva.
Como vimos ao longo deste post, o contact center já é uma realidade, e todas as organizações precisam ficar atentas a esse modelo de atendimento ao cliente. Isso porque um atendimento de excelência é primordial para o crescimento dos negócios e também para a manutenção da imagem da empresa.
