O comportamento de consumo e uso de serviços dos clientes mudou. Sua expectativa em relação ao que é oferecido pelas empresas ficou mais rígida, e a necessidade de um serviço de atendimento personalizado aumentou: surge a telefonia 4.0, cujo conceito vai muito além do que o simples ato de se comunicar.
O usuário agora espera alta disponibilidade, mobilidade e agilidade, sem falar da qualidade, que nunca deve ser comprometida. Para isso, sua voz se tornou mais ativa na relação com as empresas, e o que antes era apenas por meio do telefone, passou a ser omnichannel.
Se você quer saber mais sobre esse novo contexto e como a telefonia 4.0. pode beneficiar o seu negócio, continue a leitura deste post!
As transformações da telefonia
A primeira geração da telefonia, chamada de telefonia 1.0., foi caracterizada por serviços analógicos, como o PABX tradicional, disponível somente para a transmissão de voz. Os recursos mais difundidos eram o bloqueio de ligações para celular e o correio de voz.
Em 1995, a Vocal Tec desenvolveu o Internet Phone, um tipo de aplicativo que introduziu a tecnologia VoIP (Voice Over Internet Protocol), para a comunicação de voz pela Internet. Apesar disso, a conectividade ainda era limitada, anúncios interrompiam as ligações e a qualidade do som era muito baixa.
Esse cenário lançou a telefonia 2.0., marcado ainda pelo surgimento de novos canais de atendimento, como o e-mail. Os usuários também passaram a usufruir de serviços mais avançados, como o identificador de chamadas, chamadas em espera e o siga-me.
A telefonia 3.0. foi marcada pela chegada da telefonia digital, e todas as novas funcionalidades oferecidas por ela. Assim, o setor obteve mais mobilidade e disponibilidade, os recursos passaram a ser escaláveis e ocorreu um salto enorme no que se refere ao uso de um grande fluxo de dados.
Surge o PABX virtual com suas inúmeras vantagens, servidores em nuvem, integração entre sistemas de telefonia e de gestão organizacional.
É o início da mudança de comportamento dos clientes, com grande interação entre as empresas e seus compradores.
A partir de todas essas mudanças e com as tecnologias cada vez mais eficientes para auxiliar no mapeamento das preferências de consumo dos clientes, as empresas puderam entender mais sobre o seu perfil de negócio e oferecer um atendimento mais eficiente.
Então, surge a telefonia 4.0. e o SAC 4.0., marcados por uma comunicação proativa, em que a empresa procura seus clientes para objetivar uma relação de consumo mais próxima e harmônica, que pode culminar na fidelização do consumidor pela marca.
Com o aumento da velocidade e a disponibilidade de uso da rede em todo o país, os recursos que dependiam dessas características para garantir maior qualidade aos usuários, foram beneficiados, entre eles o próprio PABX virtual.
Os impactos no universo corporativo
O VoIP, principal tecnologia da telefonia 4.0., permite que dispositivos móveis como smartphones e tablets realizem ligações com maior qualidade. Além disso, oferece funcionalidades que auxiliam na gestão e na tomada de decisão.
A fusão entre essa tecnologia e o PABX possibilita a adoção de rotinas cada vez mais apoiadas em mobilidade, escalabilidade — com a infraestrutura acompanhando o crescimento do negócio —, otimização do atendimento e baixo custo de aquisição. Dessa forma, os gestores podem:
organizar filas de atendimento;
configurar mensagens personalizadas;
realizar o primeiro atendimento pela URA (Unidade de Resposta Audível);
acompanhar ligações em tempo real;
ter disponibilidade das chamadas gravadas
oferecer aos clientes um número 0800 para democratizar seu canal de atendimento, entre outros.
Outra facilidade se dá pela estrutura mais enxuta: em vez de investir em uma infraestrutura de TI robusta para se ter acesso a esses recursos, basta obter um hardware ou dispositivo dotado do software apropriado, e acesso à Internet.
Sem precisar montar centrais telefônicas, ou complexas estruturas de cabeamento, antenas de recepção ou o que mais era preciso ser gasto em uma infraestrutura legada de telecom tradicional, todas as empresas passaram a se beneficiar de uma considerável redução de custos.
E o melhor é que isso não compromete a qualidade da ligação. Devido ao acesso à internet cada vez mais veloz e ao avanço das tecnologias que impulsionam essa possibilidade, as ligações são todas em High Definition (HD).
O atendimento também passou a ser mais humanizado, com um fluxo de comunicação horizontal entre todos os usuários e provedores dos serviços, o que fortalece vínculos e ainda cria oportunidades de melhoria contínua. Assim, com os custos de telefonia reduzidos, é possível investir mais em outros canais e garantir maior visibilidade no mercado, assim como ampliar a disponibilidade de atendimento para favorecer o relacionamento com o cliente.
Para os clientes, é uma grande oportunidade de usufruir de produtos e serviços de maior qualidade a preços competitivos, além de aumentar a sua confiabilidade na empresa, garantindo a satisfação em todas as jornadas de consumo.
A expectativa para o futuro
Mais valor agregado
O valor é agregado aos produtos ou serviços disponibilizados no mercado quando a empresa passa a ser reconhecida. Para alcançar esse patamar, é preciso manter processos eficientes e disponibilizar aos clientes um atendimento de qualidade.
A comunicação é o elo que permite essa realização, já que garante às equipes de trabalho um fluxo de ideias, integração de rotina e trocas positivas para aumentar a produtividade, e um maior acesso aos principais aspectos da fidelização aos clientes: disponibilidade e personalização.
Além disso, a alta escalabilidade da telefonia 4.0 aumenta a capacidade de atendimento de demandas, assim como o desempenho e a qualidade na prestação dos serviços aos clientes – grande passo para o reconhecimento da marca.
Personalização do suporte
A alta disponibilidade dos serviços digitais também beneficia o suporte às tecnologias, principalmente do setor de telefonia. Assim, inibe longas filas de atendimento e garante mais segurança e agilidade. Todos os recursos da telefonia 4.0. devem ser aproveitados para assegurar a eficiência no atendimento. Assim, os clientes são fidelizados e se tornam grandes divulgadores da marca.
Entre em contato com a IPforce e descubra quais recursos podem ajudar a sua empresa a se adequar a essa nova realidade!
