Na medida em que os negócios crescem, a complexidade das necessidades de telecomunicações aumentam, pois passa a ser necessário um suporte maior a um número de clientes crescente e também novas ferramentas para aumentar sua satisfação.
Por isso, é preciso começar a pensar em estratégias para o setor. Nesse sentido, o PABX para pequenas e médias empresas vem ganhando cada vez mais espaço no mercado, pois é uma solução simples que entrega uma implementação rápida e mais barata.
O PABX é um sistema de gestão de chamadas e de telefonia via IP muito escalável. Sua empresa pode começar com planos mais simples e ir adquirindo novas linhas e funcionalidades assim que o crescimento do seu negócio demandar.
Se você ficou interessado, neste post vamos explicar direitinho o que é essa ferramenta e como ela ajudará a sua empresa. Confira!
O que é PABX?
Qualquer empreendedor ou gestor — experiente o bastante para lembrar como as telecomunicações funcionavam há vinte anos — deve ter lembranças de como eram as chamadas telefônicas analógicas que necessitavam de um operador para redirecionar as ligações ou de vários aparelhos grandes ocupando muito espaço, quilômetros de fios atrapalhando a organização dos escritórios etc.
Eles também devem se lembrar do quanto essa situação melhorou com a chegada do PBX, as redes telefônicas privadas, que permitiu que as próprias empresas gerenciassem as suas ligações sem a necessidade de um operador externo. Assim, tudo poderia ser feito por um colaborador interno.
As redes telefônicas privadas revolucionaram a qualidade da comunicação ao reduzir a complexidade dos processos que envolviam a realização de chamadas. Mais tarde, ainda chegou o PABX, que automatizou muitas funções do PBX e permitiu atendimentos telefônicos mais rápidos e eficazes.
No PABX, o sistema de trocas de chamadas é gerenciado pela própria empresa em que está instalado de forma automatizada. Além de não precisar mais de um operador externo, o interno também se torna desnecessário, visto que grande parte das funções de troca são realizadas pelo próprio sistema. Assim, o atendente só redireciona as chamadas para outros setores.
Com isso, o PABX se torna uma tecnologia de telefonia para comunicação interna e externa que pode ser utilizada tanto por pequenas e médias empresas quanto por grandes redes de call center. Ela é baseada em equipamentos analógicos, em computadores ligados à Intranet do seu negócio ou, então, via internet por protocolos de IP.
Quais são os tipos de PABX?
Primeiramente, é importante ressaltar que o PABX existe desde o fim da década de 1970. Ele se refere a uma ampla gama de tecnologias que vêm evoluindo a cada dia, e surgiram diferentes tipos. Tudo começou com uma versão analógica, que redirecionava as ligações sem a necessidade de um operador, mas sem o uso de computadores.
Esse era, portanto, o tipo mais simples em termos de recursos, pois somente permitia chamadas em espera com músicas padronizadas, controle de ramais e transferência manual de ligações. Para que isso seja possível, a infraestrutura era muito maior em comparação ao PABX virtual. Por essa razão, era mais caro para implementar e os custos de manutenção eram mais elevados.
Com o aumento da capacidade de processamento dos computadores, surgiu o modelo digital, que executa todas as funções do analógico, porém mais barato e com mais funções, como a chamada em espera personalizada e opções de gravação de chamadas com baixo custo.
Por fim, surgiu também o PABX virtual com tecnologia IP, que utiliza a Internet para o envio e recebimento de dados. E é dele que falaremos mais a partir de agora.
Como funciona o PABX virtual com tecnologia IP?
Conversão dos sinais analógicos em digitais
A maior parte da malha de telefonia atual é analógica. Portanto, as ligações são transmitidas por um serviço prestado pelas empresas de telefonia fixa. Para chegar ao PABX virtual, um servidor especializado se conecta à rede analógica e realiza a conversão de sinais analógicos em digitais.
Tradução para o protocolo IP e transmissão via internet
Em um segundo passo, esses sinais digitais são traduzidos na linguagem da Internet, isto é, em pacotes de protocolo de Internet, o famoso IP. Com isso, são capazes de ser transmitidos pela rede mundial de computadores e ao receptor da ligação.
Conversão reversa de sinais digitais em analógicos
Por fim, para o receptor finalmente ouvir a ligação, esses pacotes de IP serão convertidos de volta em sinais telefônicos analógicos e os dispositivos deste tipo poderão receber as ligações. Para isso, os softwares de PABX convertem o sinal digital em sinal analógico sem ser necessário nenhum equipamento especial.
Com isso, o PABX Virtual é um dos poucos sistemas capazes de unir tanto os usuários das redes de voz analógica (telefonia tradicional) quanto os de chamadas digitais. Antes dele, existia uma segregação e não era possível, por exemplo, em uma chamada coletiva, ter números analógicos e digitais.
Além disso, como não havia essa conversão para IP, não era possível utilizar a Internet como mediadora e os custos com as chamadas eram muito mais caros, pois havia muitos gastos indiretos com equipamentos. Hoje em dia, esse cenário mudou.
Para quem é o PABX?
Quando falamos de PABX, muitas pessoas imaginam um grande call center utilizando a tecnologia digital para gerenciar um volume muito grande de chamadas. Por isso, vários acreditam que essa é uma solução exclusiva para as grandes empresas e que os pequenos e médios empresários não se beneficiariam com ela.
Nos últimos anos, o PABX ficou muito mais barato e muitas organizações oferecem o serviço em diversas escalas. Ademais, as funcionalidades dessas plataformas estão indo muito além da gestão de um volume grande de chamadas: há ferramentas para relatórios, gravação de chamadas, chamada em espera, secretária eletrônica etc.
Ao contratar um serviço de PABX, o fornecedor vai implementar na sua empresa um software de gestão de chamadas e todo o suporte necessário. Com isso, você será capaz de receber ligações da rede de telefonia tradicional em um sistema digital.
Essa mediação será feita pela ferramenta do fornecedor de modo que o processo de recebimento de ligações seja muito semelhante àquele que você já está acostumado, só que baseado em computadores ou em outros equipamentos. Nada muda, exceto os tipos de equipamento, as facilidades e as novas funções que você ganha.
Inclusive, é possível instalar aplicativos em smartphones para que eles sejam incluídos como um ramal.
Da mesma forma, o redirecionamento de chamadas externas para outros canais de atendimento interno fica muito simples. Por exemplo, um cliente liga para o setor de SAC da sua empresa para relatar um erro técnico para o qual os atendentes desse setor não foram capacitados. Então, eles poderão repassar facilmente a ligação para o setor responsável sem estressar o cliente com aquela infinidade de redirecionamentos.
Como o PABX virtual melhora a qualidade da comunicação da empresa?
Número único
Mesmo uma empresa pequena — de 1 a 8 funcionários — pode usufruir plenamente de um sistema PABX. O melhor exemplo é o serviço de número único 0800. Com o 0800, sua empresa disponibiliza um número único para todos os serviços da empresa gratuitamente e arca com os custos da ligação.
Como muitos consumidores procuram os números da empresa no Google, acaba sendo desmotivador ele achar os contatos de diversos setores da sua empresa e não saber para qual ligar. Há o risco de ele acabar procurando um concorrente que fornece um canal de atendimento claro e inequívoco. Por isso, melhor contar com um número único e uma ferramenta de menu de atendimento que os redirecione automaticamente para os demais serviços.
Antigamente, quando alguém ligava para um serviço de número único, ele primeiramente precisava ser atendido por um funcionário que transferia para o setor responsável. Desde que a automação chegou, foi possível criar menus em que o próprio cliente tecla a opção desejada e o sistema computacional redireciona sem interferência humana.
Comunicação externa melhorada
Se você está preocupado com a possibilidade de seus funcionários realizarem ligações pessoais no ambiente de trabalho, o PABX tem a função de bloquear chamadas para determinados números, como celulares e interurbanos, que são mais caras. Também, é possível gerar relatórios que mostram para quais números cada funcionário ligou e realizar auditorias a partir dessas informações.
Melhor eficiência da comunicação interna
Além disso, internamente, as plataformas de PABX são capazes de integrar todos os telefones internos, facilitando a comunicação por ramais simplificados. Afinal, tudo será feito dentro de uma central telefônica presente dentro da empresa — que será o software disponibilizado.
Além disso, é possível também fazer chamadas coletivas, o que permite a realização de reuniões a distância. Isso traz uma maior agilidade nos processos de tomada de decisão, principalmente quando sua empresa conta com muitos funcionários que trabalham em campo.
Por exemplo, se você gerencia uma empresa de porte médio de equipamentos hospitalares, é provável que tenha vários funcionários em outras cidades. Sendo assim é possível fazer reuniões remotamente sem deslocar os funcionários.
Qual é o panorama do fornecimento do PABX no Brasil?
Já foi o tempo em que o Brasil era atrasado em relação à tecnologia. Nos últimos anos, várias empresas surgiram oferecendo serviços de qualidade internacional em termos de PABX, como a IP Force. Além disso, há diversos prestadores de serviço de banda larga por fibra ótica. Com isso, você não precisa temer que uma conexão ruim forneça uma ligação de baixa qualidade.
Por isso, recomendamos certamente um serviço de nuvem, pois, nele, o processo de escalada e de expansão da rede telefônica é muito mais fácil.
Além da vantagem de custo e escalada, o PABX virtual baseado na nuvem é mais flexível, pois você consegue utilizar diversos aparelhos para se conectar à sua rede de telefonia, como falamos.
Afinal, será somente necessário uma conexão à internet e um aplicativo — ou equipamento compatível — para conectá-los à central, que está localizada na nuvem. Consequentemente, ela é utilizada em qualquer lugar desde que haja acesso à internet, não importando se seu colaborador está em uma capital ou no interior do país.
Quais as vantagens do PABX?
Redução de custos
O preço certamente é um dos primeiros aspectos a serem pesados durante a tomada de decisão da implementação de uma tecnologia. Afinal, não é suficiente aplicá-la somente para inovar, é preciso saber se o custo-benefício será melhor a solução anterior. No caso da PABX, geralmente as empresas colhem muitas vantagens tanto porque a conta de telefone fica mais barata quanto porque as novas ferramentas permitem uma melhoria da qualidade do seu serviço.
Os custos de implementação são bem reduzidos, afinal não será preciso uma modificação muito grande na sua infraestrutura atual.
Assim, à medida que você cresce, você migra para novos planos com mais linhas e outras funcionalidades, como múltiplas filas, relatórios e métricas de monitoramento, correios de voz e salas de conferência etc.
Aumento da eficiência
Os pequenos e médios negócios (PME) precisam ser muito mais eficientes do que as grandes empresas. Afinal, estas já estão na mente do consumidor e já têm um modelo de negócio consolidado. Já as organizações menores m convencer seus clientes em potencial a escolher o seu produto ou serviço. Para isso, é necessário se diferenciar em termos de eficiência e qualidade de atendimento.
Nesse caso, os sistemas PABX na nuvem são os mais funcionais entre todas as opções, pois trazem diversas ferramentas internas, como pesquisas de satisfação, relatórios de desempenho dos funcionários, métricas de atendimento prontas etc. Desse modo, os empreendedores podem elaborar medidas para uma melhoria contínua da qualidade dos serviços telefônicos.
Integração com demais sistemas da empresa
Hoje as PME's também contam com outros sistemas para otimizar a gestão da empresa, como os ERP's (Enterprise Resource Planning ou Planejamento dos Recursos da Empresa). O PABX virtual pode integrar perfeitamente a outros sistemas.
Mobilidade
Por utilizar os protocolos de Internet e a nuvem, seu sistema de telefonia virtual é capaz de vencer todas as barreiras geográficas, desde que seus funcionários estejam conectados à rede. Com isso, você distribui suas linhas telefônicas em suas filiais dentro de um mesmo plano. Por exemplo, se você tem duas lojas, uma em Goiás e outra em Minas Gerais, é possível assinar um PABX para as duas.
Além disso, caso você precise mudar de local, não será necessário reinstalar nenhum equipamento e nem fazer uma nova conexão com a central. Você somente precisará contratar um novo provedor de internet banda larga para começar a funcionar plenamente. Isso não causará a interrupção das suas operações, pois você ainda contará com o serviço em aparelhos móveis.
Escalabilidade
Se tem uma palavra essencial para as PME's, ela é “escalabilidade”. Para reduzir os custos de operação e, assim, ter mais capacidade de investimento, é preciso ter serviços na medida da sua necessidade. Como os serviços de PABX são vendidos em pacotes adequados ao seu tamanho, você pode começar do mais simples e ir escalando até o mais complexo, conforme a necessidade do seu negócio.
Isso pode ser feito tanto em número de linhas disponíveis quanto em acréscimo de funcionalidades. Por não necessitar de instalação, você consegue ter escalabilidade somente com uma ligação para o fornecedor e os custos não se multiplicam exponencialmente com esse crescimento.
Como aderir ao PABX para pequenas e médias empresas?
No caso dos serviços virtuais e na nuvem, aderir é muito simples. Você procura um fornecedor e ele lhe falará os principais detalhes das ferramentas, quais são as necessidades de infraestrutura para implementação e quais os pacotes disponíveis.
Tendo tudo isso em vista, o PABX para pequenas e médias empresas representa uma solução única tanto em termos de preços quanto de funcionalidades. Por ser uma tecnologia mais avançada, vários empreendedores têm o preconceito de que ela é mais cara e que, nas PME's, é melhor um PBX analógico ou nenhuma ferramenta de chamadas. Porém, esse pensamento está equivocado e pode impedir o crescimento no futuro.
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