Manter um canal de atendimento eficiente junto ao cliente é tão importante quanto a qualidade dos produtos ou serviços prestados por uma empresa. Não tem nada mais irritante do que passar longos e preciosos minutos preso a um call center. Por isso é imprescindível mensurar a qualidade da central de atendimento por meio de indicadores de desempenho ou em inglês, KPIs (Key Performance Indicator).
Para ajudá-lo a entender melhor sobre essas métricas, destacamos cinco indicadores que não podem faltar na hora de avaliar o call center, independentemente do ramo e do tamanho do empreendimento.
Tempo Médio de Espera – TME
Para medir o TME, basta levantar o tempo total que os clientes aguardam na fila por atendimento e dividir pelo número de chamadas. Obviamente, quanto menor o tempo de espera, mais eficaz o serviço.
Tempo Médio de Atendimento – TMA
Não basta não esperar muito tempo para ser atendido, o cliente também precisa de agilidade durante o atendimento. É justamente isso que o TMA vai avaliar. Além da rapidez, a taxa de resolutividade dos problemas dos consumidores também é levada em consideração. O que, claro, vai variar de acordo com o segmento da empresa e a complexidade da demanda. Com essa ferramenta, além de analisar a central de atendimento como um todo, é possível classificar o desempenho dos agentes individualmente.
Best Time to Call – BTC
É tênue o limite entre oferecer um produto e serviço que pode ser interessante para o cliente e incomodar quem está do outro lado da linha com chamadas inconvenientes e fora de hora. Dessa forma, conhecer o Best Time to Call ou em português, o melhor horário para ligar é uma forma de não desgastar o bom relacionamento, além de aumentar o índice de efetividade da ligação. Para calcular esse indicador é preciso contabilizar o número de chamadas atendidas em determinados períodos, com base no total de ligações.
Taxa de conversão
É essa métrica que vai aferir a produtividade do call center. Veja esse exemplo! É melhor atender 50 ligações e resolver 42 problemas, do que receber 100 chamadas e satisfazer 40 clientes. A taxa de conversão, no primeiro caso, é de 84%. No segundo, 40%, ou seja, esse indicador relaciona a quantidade de vendas concretizadas, demandas acolhidas e problemas solucionados com o número de ligações atendidas e realizadas. Como o TMA, é uma ferramenta eficaz na avaliação individual dos profissionais.
Taxa de abandono
Importantíssimo analisar a taxa de abandono de ligações pelo cliente, muitas vezes antes mesmo de ser atendido. Geralmente esse indicador está relacionado com o TME. A regra é simples e vale para qualquer negócio. Quanto menos clientes desistirem das ligações, o que significa uma menor taxa de abandono, melhor a avaliação da central de atendimento.
Essas são só algumas das métricas que podem ser usadas para avaliar e gerir o call center de uma empresa. O que acha de conhecer melhor nossos serviços? Preencha o formulário de contato que entraremos em contato!
