O SAC 4.0 é uma tendência que já acontece com o avanço da telefonia 4.0, nova infraestrutura caracterizada por ser omnichannel e totalmente digitalizada. Os serviços, apesar de serem disponíveis em plataformas mais avançadas, baseadas em dados precisos, inteligência artificial e capacitação da equipe de atendimento, são mais pessoais.
Continue a leitura deste post e saiba como se adaptar a esse momento do SAC 4.0 para atender as necessidades dos seus clientes!
A evolução do atendimento até o SAC 4.0
Apesar de mais intimista, a relação entre empreendedores e seus clientes no SAC 1.0 era apenas reativa. Os consumidores se dirigiam às empresas para reclamar ou sugerir mudanças e eram atendidos diretamente pelos proprietários, que os conheciam pelo nome. À medida que o volume de clientes cresceu, com o aumento da população nas cidades, não foi mais possível manter essa relação direta.
Foi preciso evoluir para o SAC 2.0, marcado pelo surgimento de novos canais para suprir a busca por um atendimento mais disponível, como o e-mail. Com a crescente busca por serviços personalizados e disponíveis, surge o SAC 3.0, evidenciado pela mobilidade e flexibilidade, com recursos escaláveis e a consciência pela importância do uso de dados para adequar o atendimento aos níveis que suprem a verdadeira satisfação dos clientes.
É o começo da mudança de comportamento dos clientes e o aumento da interação entre as empresas e os seus consumidores. Surge então o SAC 4.0, marcado pela comunicação proativa, o mapeamento das preferências de consumo dos clientes e o uso de tecnologia para aumentar a eficiência no atendimento. O foco passa a ser totalmente a experiência do usuário, e não no produto ou no serviço oferecido pela empresa no mercado.
As características da versão atual
O SAC 4.0 é amparado por três alicerces básicos que possibilitam essa comunicação proativa com base na experiência do cliente e no surgimento de novas tendências.
Dados
A análise de dados é crucial para mapear as preferências do consumidor. Essa jornada determina próximas ações e baseia a tomada de decisão acerca de novas estratégias para implementar melhorias nos processos. Com um fluxo de informação mais preciso também é possível criar métricas de desempenho para avaliar o desempenho da equipe e os níveis de satisfação dos clientes.
Inteligência artificial
A automação de processos pode ser o caminho mais rápido para alcançar eficiência. Com a Inteligência Artificial e o aprendizado de máquina, as tecnologias poderão se adequar simultaneamente e de forma independente às novas mudanças.
Alinhamento profissional
A padronização, a agilidade e a qualidade do atendimento só podem ser conquistadas por meio do treinamento das habilidades naturais das pessoas que compõem a equipe do suporte. Todos precisam estar engajados e motivados para buscar melhorias, em vez de se preocupar com a substituição dos postos de trabalho pela Inteligência Artificial.
As vantagens do SAC 4.0
Suporte personalizado
Esqueça longos períodos de espera, quedas nas ligações e despreparo dos atendentes. No SAC 4.0, a qualidade do suporte pode se adequar cada vez mais aos anseios dos clientes e se tornar personalizado.
Serviços robustos
O aumento dos usuários não prejudica a qualidade dos serviços oferecidos, dada a escalabilidade da telefonia 4.0 e o surgimento de soluções de alto desempenho.
Custo acessível
A digitalização de processos reduz os custos de manutenção da infraestrutura e da comunicação. O PABX virtual, por exemplo, é uma ferramenta que elimina a necessidade de implementação de centrais telefônicas e oferece ligações de qualidade HD a um valor menor ou sem custo algum.
Satisfação dos clientes
Os recursos da telefonia 4.0, como a URA (Unidade de Resposta Audível), otimizam e profissionalizam o atendimento ao cliente, agilizam os processos de comunicação e garantem maior controle sobre a qualidade do suporte. Tudo isso faz com que o serviço seja cada vez mais compatível com a expectativa dos usuários.
O principal objetivo de toda essa revolução tecnológica — recursos da telefonia IP, dispositivos mais avançados, softwares e aplicações personalizáveis e funcionais, plataformas de autosserviço, entre outros —, é o atendimento adequado no momento oportuno, para melhorar, cada vez mais, a experiência do usuário no SAC 4.0.
