SAC e ouvidoria: entenda as diferenças

O atendimento ao cliente é primordial na imagem que o público tem de uma determinada empresa. É através dele que as pessoas entram em contato e expõem suas necessidades e reclamações.

Existem diferentes canais de atendimento ao cliente, entre eles estão o SAC e a ouvidoria. Embora ambos sejam voltados para o público, existem diferenças importantes entre os dois.

Vamos entender melhor a diferença de SAC para ouvidoria e descobrir porque é tão importante investir em um atendimento ao cliente efetivo, empático e organizado.
 

Quais as diferenças entre SAC e ouvidoria?

O SAC, de maneira geral, é onde o cliente faz o primeiro contato com a empresa. É através dele que os serviços são solicitados, bem como as dúvidas e reclamações são atendidas. A ouvidoria, por sua vez, é a última instância dentro da empresa que o consumidor tem para solucionar seus problemas, geralmente depois de já ter passado pelo SAC.

Para descobrir a data do vencimento da fatura ou questionar um lançamento na mesma, por exemplo, o cliente deve entrar em contato com o SAC. Entretanto, vamos supor que o cliente não tenha se sentido satisfeito com a conclusão desse atendimento. Nesse caso ele deverá reportar essa insatisfação à ouvidoria.

De uma maneira prática, a ouvidoria deve ser acionada para questões mais importantes e conflituosas. Enquanto isso o SAC atende a situações mais rotineiras e de fácil resolução.
 

SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor)

Existe uma legislação que regulamenta a operação dos SACs dentro das empresas. Diversos setores necessitam de um SAC, por exemplo:
 

• Bancos;
• Planos de saúde;
• Provedores de internet;
• Seguradoras;
• Telefonia;
• TV por assinatura, entre outros.

Cada um dos setores possuem diferentes regras em seus SACs.
 

Ouvidoria

O consumidor que chega à ouvidoria geralmente já tem um número de protocolo do SAC, de um atendimento não resolvido. É por esse canal que denúncias e manifestações desse tipo devem ser feitas, justamente por ser a última instância de contato cliente/empresa.

Muitas das questões que envolvem a ouvidoria são de natureza coletiva. Ou seja, envolvem problemas que afetam o grupo de clientes como um todo e não uma pessoa específica (apesar de também poder ser pessoal).
 

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