Nenhuma empresa está completamente protegida de ocorrências que colocam em risco o sucesso de um trabalho e, com a dinâmica na área de call center, esse risco é maior ainda. Logo, saber como elaborar um plano de contingência é essencial para resolver esses obstáculos.

Mas você sabe como realizar essa tarefa, de modo que se mantenha a eficiência e o andamento do negócio e evitando, consequentemente, uma grande perda de receita? No artigo a seguir, mostraremos o que é um plano de contingência e como desenvolver esse processo, garantindo mais segurança e tranquilidade à empresa.

Continue sua leitura e saiba mais sobre o assunto!

O que é um plano de contingência?

Um plano de contingência é o planejamento de medidas e de decisões que podem ser adotadas em situações de emergência, tornando possível a redução nos prejuízos e nas consequências negativas para a empresa. Ele consiste na criação de um documento que contém uma série de procedimentos e instruções necessárias para o retorno da normalidade dos processos afetados, seja de forma total ou parcial.

Também é conhecido como plano de recuperação e é uma ferramenta importante para minimizar os riscos de inoperância dos ativos principais de uma operação. Esse planejamento tem sido muito utilizado pelas empresas e a tendência é que se torne uma peça fundamental para momentos emergenciais.

Como elaborar um plano de contingência para call center?

Muitas ocorrências não podem ser evitadas, porém, com um plano de contingência bem elaborado, pode-se estar preparado para buscar uma solução rapidamente. Abaixo, separamos algumas dicas de como realizar esse processo. Vamos a elas!

Identificação da falha

Diante de uma avaria, o objetivo de toda equipe é resolvê-la o mais rápido possível. Mas, para isso, é necessário identificar qual é a ocorrência e isso pode ser feito com um acompanhamento detalhado e constante de todas as ações operacionais dos departamentos.

A partir disso, podem ser gerados indicadores de desempenho que apresentarão os pontos vulneráveis e que necessitam de melhorias. Após uma análise desses dados, fica mais fácil classificar os riscos para que a falha não aconteça novamente.

Local da ocorrência

Depois de todas as informações coletadas, é possível criar um controle rotineiro — seja ele semanal, quinzenal ou mensal — dos processos de todos os setores. Com isso, as KPI's (Key Performance Indicator ou indicador-chave de desempenho, em Português) passarão a indicar onde as falhas estão ocorrendo.

Seja no setor de RH, com um processo errôneo de contratação de pessoas ou a falta de algum sistema inteligente de monitoramento que auxilie em determinado departamento, serão apresentadas as informações para facilitar a busca por uma solução.

Período em que ela ocorre

Depois de identificado o tipo de ocorrência e o local, o plano de contingência começa a ganhar forma. O próximo passo é descobrir em qual período e com que frequência ela ocorre. Para isso, a melhor maneira é utilizar um método estatístico eficiente, que auxilie durante a tomada de decisão. Tendo essas informações, a facilidade para se pensar em uma solução é maior.

Solução da ocorrência

Depois de realizar todos esses estudos e obter as informações necessárias, é hora de solucionar as falhas. Para isso, é fundamental a criação de estratégias eficientes voltadas para a melhoria dos gargalos identificados pelos processos anteriores.

Responsável pela solução

Esse é um dos passos mais importantes nesse processo. Para definir uma estratégia que funcione, é necessário que seja determinado quem ficará responsável pela criação do plano de contingência.

Os escolhidos deverão ter a capacidade de construir alternativas e definir as estratégias que serão fundamentais para solucionar as ocorrências. É interessante delegar um responsável por área de atuação que possua experiência e conhecimento suficiente para aplicar métodos e conceitos avançados que levem à resolução das ocorrências, por exemplo:

gerente ou coordenador para o setor de RH;
responsável para o setor jurídico;
analista da área de atendimento.

Como você pôde ver, é muito importante monitorar constantemente as ações para melhorar o processo de identificação de erros e saber como elaborar um plano de contingência é o melhor caminho para estar prevenido diante dessas situações.