4003-5246   /   (11) 2908-0211
contato@nullipforce.com.br

Saiba como elaborar um plano de contingência eficiente para call center

Saiba como elaborar um plano de contingência eficiente para call center

Nenhuma empresa está completamente protegida de ocorrências que colocam em risco o sucesso de um trabalho e, com a dinâmica na área de call center, esse risco é maior ainda. Logo, saber como elaborar um plano de contingência é essencial para resolver esses obstáculos.

Mas você sabe como realizar essa tarefa, de modo que se mantenha a eficiência e o andamento do negócio e evitando, consequentemente, uma grande perda de receita? No artigo a seguir, mostraremos o que é um plano de contingência e como desenvolver esse processo, garantindo mais segurança e tranquilidade à empresa.

Continue sua leitura e saiba mais sobre o assunto!
 

O que é um plano de contingência?

Um plano de contingência é o planejamento de medidas e de decisões que podem ser adotadas em situações de emergência, tornando possível a redução nos prejuízos e nas consequências negativas para a empresa. Ele consiste na criação de um documento que contém uma série de procedimentos e instruções necessárias para o retorno da normalidade dos processos afetados, seja de forma total ou parcial.

Também é conhecido como plano de recuperação e é uma ferramenta importante para minimizar os riscos de inoperância dos ativos principais de uma operação. Esse planejamento tem sido muito utilizado pelas empresas e a tendência é que se torne uma peça fundamental para momentos emergenciais.
 

Como elaborar um plano de contingência para call center?

Muitas ocorrências não podem ser evitadas, porém, com um plano de contingência bem elaborado, pode-se estar preparado para buscar uma solução rapidamente. Abaixo, separamos algumas dicas de como realizar esse processo. Vamos a elas!
 

Identificação da falha

Diante de uma avaria, o objetivo de toda equipe é resolvê-la o mais rápido possível. Mas, para isso, é necessário identificar qual é a ocorrência e isso pode ser feito com um acompanhamento detalhado e constante de todas as ações operacionais dos departamentos.

A partir disso, podem ser gerados indicadores de desempenho que apresentarão os pontos vulneráveis e que necessitam de melhorias. Após uma análise desses dados, fica mais fácil classificar os riscos para que a falha não aconteça novamente.
 

Local da ocorrência

Depois de todas as informações coletadas, é possível criar um controle rotineiro — seja ele semanal, quinzenal ou mensal — dos processos de todos os setores. Com isso, as KPI's (Key Performance Indicator ou indicador-chave de desempenho, em Português) passarão a indicar onde as falhas estão ocorrendo.

Seja no setor de RH, com um processo errôneo de contratação de pessoas ou a falta de algum sistema inteligente de monitoramento que auxilie em determinado departamento, serão apresentadas as informações para facilitar a busca por uma solução.
 

Período em que ela ocorre

Depois de identificado o tipo de ocorrência e o local, o plano de contingência começa a ganhar forma. O próximo passo é descobrir em qual período e com que frequência ela ocorre. Para isso, a melhor maneira é utilizar um método estatístico eficiente, que auxilie durante a tomada de decisão. Tendo essas informações, a facilidade para se pensar em uma solução é maior.
 

Solução da ocorrência

Depois de realizar todos esses estudos e obter as informações necessárias, é hora de solucionar as falhas. Para isso, é fundamental a criação de estratégias eficientes voltadas para a melhoria dos gargalos identificados pelos processos anteriores.
 

Responsável pela solução

Esse é um dos passos mais importantes nesse processo. Para definir uma estratégia que funcione, é necessário que seja determinado quem ficará responsável pela criação do plano de contingência.

Os escolhidos deverão ter a capacidade de construir alternativas e definir as estratégias que serão fundamentais para solucionar as ocorrências. É interessante delegar um responsável por área de atuação que possua experiência e conhecimento suficiente para aplicar métodos e conceitos avançados que levem à resolução das ocorrências, por exemplo: 
 

  • gerente ou coordenador para o setor de RH;

  • responsável para o setor jurídico;

  • analista da área de atendimento.​
     

Como você pôde ver, é muito importante monitorar constantemente as ações para melhorar o processo de identificação de erros e saber como elaborar um plano de contingência é o melhor caminho para estar prevenido diante dessas situações.


18 de Janeiro de 2019

Outras notícias

Cold Calling: como essa estratégia pode aumentar as vendas do meu negócio?

Segundo pesquisas, existem mais de 230 milhões de aparelhos smartphones em uso no Brasil. O mercado cresce e traz diversas possibilidades de comunicação e marketing. Uma das formas de usar esta tecnologia para chegar ao cliente é com o cold calling, contato inicial com um possível cliente por telefone com o intuito de iniciar um processo de venda.

Saiba mais

4 sinais que provam que a sua empresa precisa de um novo sistema Pabx

Um sistema PABX é sempre uma decisão assertiva dentro das empresas que buscam fazer o gerenciamento de seu canal telefônico. Contudo, há uma série de fatores que mostram que o seu negócio precisa trocar o sistema, principalmente quando os problemas começam a surgir, evitando futuros contratempos nesse sentido.

Saiba mais

Saiba como implementar uma central de telefonia na sua empresa

Uma central de telefonia pode aprimorar os negócios e trazer maior organização para a empresa, bem como melhorar a conexão entre a marca, os clientes e entre funcionários. Além disso, otimiza o atendimento e até mesmo identifica o cliente, facilitando assim o processo de prestação de serviço. Tudo isso faz com que a organização melhore a sua imagem e venda muito mais, aumentando a sua receita.

Saiba mais

Como um Pabx ajuda sua empresa a melhorar o seu posicionamento no mercado?

Imagine você ligar para uma empresa e quando alguém atender, você percebe que tem ruídos na linha e, com alguma dificuldade, você pede para falar com um dos vendedores que você está em negociação. E então, a pessoa que atendeu pede para você esperar e sai gritando o nome do vendedor para que ele atenda a ligação. Qual é a impressão que você terá da empresa em uma situação dessas?

Saiba mais

Nosso site utiliza cookies para criar uma melhor experiência de navegação para você. saiba mais

Ok