Lidar com objeções de clientes pode ser uma tarefa impossível para empresas despreparadas. O novo cliente, também chamado de consumidor 4.0., é mais exigente, busca por soluções e produtos mais flexíveis e customizados.
Sua presença online é mais forte, amparada pela digitalização de processos. Logo, quer ser atendido rapidamente assim que identifica suas demandas.
Apesar do grande volume de dados e de possibilitar o oferecimento de produtos e serviços cada vez mais personalizados, a maioria das empresas ainda não entende que a redução das objeções dos clientes está intimamente ligada ao atendimento exato de suas necessidades.
Neste post, apresentaremos algumas estratégias infalíveis para reduzir o volume de reclamações e aprender a lidar com objeções de clientes para aumentar os resultados do negócio. Confira!
Dicas sobre como lidar com objeções de clientes
1. Entenda o produto ou serviço
Assim como é preciso conhecer os anseios dos clientes, a empresa precisa disponibilizar aos vendedores e atendentes o conhecimento profundo dos produtos e serviços que oferece. Vale treinamento, experimentação e testes para que todos saibam lidar com objeções de clientes sem ter qualquer dúvida de que o que está sendo oferecido é o melhor para ele naquele momento.
2. Crie empatia
Ensine-os a se colocar no lugar do cliente para entender melhor os motivos de suas objeções. A conexão criada pela empatia torna a relação mais transparente e os envolvidos mais comprometidos com resultados positivos.
3. Aumente a percepção de valor dos clientes
As principais objeções dos clientes são bem conhecidas por grande parte dos profissionais do setor de atendimento e vendas. Quem nunca ouviu um: “já tenho o seu produto” ou “não preciso” e "me liga depois"? Isso é resultado da falta de reconhecimento de valor dos produtos e serviços por parte dos clientes.
O valor agregado pode ser conquistado, primeiramente, por estratégias de marketing que aumentam a visibilidade da marca e a percepção dos clientes de que tudo o que a empresa oferece no mercado é bom. Além disso, os atendentes precisam ser treinados para mostrar essa qualidade da empresa para os clientes, principalmente em caso de objeção.
4. Saiba argumentar
Ter bons argumentos é primordial para lidar com objeções de clientes. Nesse sentido, algumas dicas podem ser úteis na hora do atendimento:
nunca se esforce em vender um serviço ou produto que o cliente não demonstrou interesse;
ouça mais e fale menos. Pergunte seus desejos e deixe-os explicar suas demandas ou motivos que os levaram a comprar, ou não, o produto ou serviço;
seja sincero e mantenha um diálogo aberto;
evite perguntas que limitem respostas curtas (“sim” ou “não”);
nunca confronte o cliente, interrompa-o ou retruque;
tenha certeza de que você pode oferecer a solução apropriada para o caso.
5. Transforme a objeção em oportunidade
Objeções são sempre uma oportunidade de melhorar. Isso deve ser uma máxima amplamente divulgada entre os atendentes e vendedores no negócio. Aproveitar o contato para converter a experiência negativa em uma nova venda ou se aproximar de novos anseios do cliente é uma arte.
Por isso, o diálogo constante é sempre a chave do sucesso. O cliente precisa observar a preocupação da empresa em resolver a situação e o comprometimento de todos os envolvidos em fazê-lo se sentir especial. Mas, se as reclamações são as mesmas entre diversos clientes diferentes, talvez seja hora de reformular a imagem da marca, realizar uma pesquisa de mercado ou investir em um setor de pesquisa e desenvolvimento.
6. Mantenha um contato frequente
Muitos clientes são resistentes ao produto ou serviço porque não o conhecem a fundo. O contato constante, sem ser insistente ou inconveniente, é uma boa solução para fazê-lo lembrar de sua marca assim que precisar suprir alguma necessidade. Mas é preciso oferecer conteúdo rico, como dicas e informativos que despertem o interesse do cliente pelo conhecimento da marca, e não simplesmente ofertas e promoções.
Como podemos observar, para lidar com objeções de clientes é preciso entender a fundo suas necessidades, ter empatia quando algo der errado e apontar soluções adequadas e sinceras para estreitar a relação e aumentar a sua confiança na marca.
Agora que você sabe como lidar com objeções de clientes, que tal descobrir como um atendimento personalizado pode ajudar sua empresa a vender mais?
