4003-5246   /   (11) 2908-0211
contato@nullipforce.com.br

Saiba como reduzir a fila de atendimento em sua empresa

Saiba como reduzir a fila de atendimento em sua empresa

Tempo Médio de Espera (TME) e o Tempo Médio de Atendimento (TMA) são indicadores chave de desempenho que precisam ser acompanhados constantemente, pois influenciam de forma direta o tamanho da fila de atendimento.

A demora no atendimento costuma ser uma das principais queixas, assim como o motivo para um grande número de abandono de chamadas.

Assim, filas mais curtas indicam que os casos apresentados são resolvidos mais rápido — ou seja, maior taxa de resolução em primeiro chamado, menor TME e menor TMA. Vale ressaltar que a qualidade do atendimento realizado não pode ser comprometida, sobretudo porque influencia nos níveis de satisfação do cliente.

Para reduzir uma fila de atendimento, entenda o motivo da demora: consiste em um fator sazonal, que ocorre apenas em certos períodos, ou em um gargalo que prejudica os resultados do negócio? Acompanhe nosso post e descubra como reduzi-la!
 

Crie escalas de trabalho que facilitem o processo

Avalie se a quantidade de atendentes é suficiente para suprir a demanda, principalmente em horários de pico. Dessa forma, é possível alocar mais pessoas em períodos que exigem mais atendimento.

Uma forma interessante de aproveitar todos os profissionais que compõe a equipe é fazer o job rotation, principalmente quando existem diferentes funções num mesmo setor. Dessa forma, um atendente capacitado para resolver questões técnicas (suporte), por exemplo, pode ser direcionado para atendimento de primeiro chamado (help desk) quando este estiver sobrecarregado.

Existe ainda uma técnica mercadológica chamada demarketing que consiste em utilizar estratégias para reduzir a demanda em horários específicos. Uma prestadora de serviços pode, por exemplo, realizar atendimento por hora marcada, ou oferecer vantagens para quem aceita ser atendido em horários menos procurados.
 

Aumente a capacidade de atendimento da empresa

Essa capacidade de atendimento pode ser aumentada por meio da contratação de equipes excedentes ou pelo incremento da infraestrutura de TI: uso de novas tecnologias, terminais de autoatendimento, disponibilização de serviços pela web ou por demais canais disponíveis.

Atualmente existem inúmeros canais de atendimento e ferramentas que permitem automatizar o processo sem perder a qualidade do serviço, como chatbots — robô que conversa com o cliente pelo site da empresa —, bem como redes sociais e aplicativos que agilizam as demandas de fácil resolução. Com a ajuda desses ferramentas, as filas de atendimento são reduzidas.

Além disso, diferentes canais possibilitam mais de um atendimento simultâneo por agente, o que aumenta a produtividade da empresa. Outra solução é firmar parcerias com empresas parceiras para reduzir a demanda em locais ou horários específicos, como ocorre com as lojas que aceitam o pagamento de boletos de outras até certo valor.
 

Ofereça treinamento os atendentes

A agilidade não está atrelada à qualidade do atendimento, mas ambas influenciam nas taxas de resolução e satisfação dos usuários e podem ser conquistadas com capacitação e treinamento.

Por isso, é imprescindível investir em qualificação profissional para garantir um bom atendimento e resolver situações de produtividade. Existem ainda técnicas que podem ser aprendidas para avaliar mais rapidamente a necessidade inicial, o que ajuda a encurtar o tempo da ligação.
 

Utilize um PABX como aliado

Ferramenta da telefonia IP, o PABX virtual é uma solução imprescindível para viabilizar comunicação organizacional, principalmente em empresas com muitos setores, que demandam várias linhas telefônicas.

Suas funcionalidades podem ser utilizadas em aparelhos telefônicos tradicionais, adaptados com um aparelho chamado ATA (Adaptador para Telefone Analógico) ou hardwares (computadores com headset) equipados com um sistema apropriado. Seguem algumas funcionalidades que levam à redução da fila de atendimento:
 

  • URA (Unidade de Resposta Audível);

  • informação automática da posição na fila de espera e tempo médio de atendimento no momento do contato;

  • dados estratégicos e relatórios de atendimentos anteriores.
     

Uma solução capaz de integrar os setores e privilegiar uma comunicação de qualidade é imprescindível para reduzir uma fila de atendimento. Assim, é possível melhorar o suporte ao cliente e entender os pontos fortes e fracos do serviço.

Gostou do post? Compartilhe este conteúdo nas suas redes sociais e ajude outras empresas a reduzirem sua fila de atendimento!

05 de Outubro de 2018

Outras notícias

Cold Calling: como essa estratégia pode aumentar as vendas do meu negócio?

Segundo pesquisas, existem mais de 230 milhões de aparelhos smartphones em uso no Brasil. O mercado cresce e traz diversas possibilidades de comunicação e marketing. Uma das formas de usar esta tecnologia para chegar ao cliente é com o cold calling, contato inicial com um possível cliente por telefone com o intuito de iniciar um processo de venda.

Saiba mais

4 sinais que provam que a sua empresa precisa de um novo sistema Pabx

Um sistema PABX é sempre uma decisão assertiva dentro das empresas que buscam fazer o gerenciamento de seu canal telefônico. Contudo, há uma série de fatores que mostram que o seu negócio precisa trocar o sistema, principalmente quando os problemas começam a surgir, evitando futuros contratempos nesse sentido.

Saiba mais

Saiba como implementar uma central de telefonia na sua empresa

Uma central de telefonia pode aprimorar os negócios e trazer maior organização para a empresa, bem como melhorar a conexão entre a marca, os clientes e entre funcionários. Além disso, otimiza o atendimento e até mesmo identifica o cliente, facilitando assim o processo de prestação de serviço. Tudo isso faz com que a organização melhore a sua imagem e venda muito mais, aumentando a sua receita.

Saiba mais

Como um Pabx ajuda sua empresa a melhorar o seu posicionamento no mercado?

Imagine você ligar para uma empresa e quando alguém atender, você percebe que tem ruídos na linha e, com alguma dificuldade, você pede para falar com um dos vendedores que você está em negociação. E então, a pessoa que atendeu pede para você esperar e sai gritando o nome do vendedor para que ele atenda a ligação. Qual é a impressão que você terá da empresa em uma situação dessas?

Saiba mais

Nosso site utiliza cookies para criar uma melhor experiência de navegação para você. saiba mais

Ok