A Unidade de Resposta Audível, também conhecida como Interactive Voice Response, ou IVR, é basicamente um sistema automático capaz de identificar o que o cliente digitou e fazer um direcionamento.
Em outras palavras, é um sistema que faz a função de um atendente, geralmente utilizado para ser o primeiro estágio de contato do cliente, antes de ser direcionado para o próximo, se for o caso.
Também é muito comum que o sistema seja utilizado como uma espécie de guia, direcionando o cliente para o departamento certo em poucos instantes.
Neste post nós vamos entender quais são os benefícios, e qual a eficácia da URA para um call center.
Boa leitura!
Direcionamento inteligente
Um benefício que aumenta significativamente a eficácia de um call center é o direcionamento inteligente. Estamos aqui falando da capacidade da URA em identificar números que estão cadastrados no sistema.
Isso possibilita uma quantidade gigantesca de possibilidades, por exemplo, é possível programar o sistema para dar como primeira opção o departamento que a pessoa costuma falar.
Também há a possibilidade de terem tratamento diferenciado e sentirem que vale a pena todos os benefícios que eles pagaram a mais.
Maior agilidade
Economizar o tempo dos clientes é um fator crucial para a satisfação deles. Só o fato de o cliente não ter que ficar esperando de imediato para ser atendido já é um ponto que aumenta a eficiência, e muito, de um call center.
Além disso, o direcionamento rápido e inteligente de chamadas, citado no último tópico, possibilita ao cliente uma rápida passagem pelo menu, em vez de ter que ver todas as opções.
É a URA que faz o self-service acontecer
A ideia do self-service aqui, é a mesma que acontece em restaurantes e lanchonetes: fazer com que o cliente tenha a possibilidade de resolver o seu problema por conta própria através da entrega dos recursos e informações necessárias.
No caso dos restaurantes o problema é a fome e os recursos são os alimentos. Aqui, o problema, e também a forma como ele será resolvido varia muito de empresa para empresa.
O que importa, é que a IVR é a responsável por entender o problema do cliente, e fornecer todas as informações necessárias para que ele possa resolvê-lo por conta própria, sem a necessidade de falar com um atendente.
Todas essas funcionalidades promovem um call center realmente eficiente, que tenha a capacidade de atender todos os clientes de modo assertivo.
Entre em contato conosco para entender mais como uma URA funciona, e para conhecer todos os seus benefícios. Estamos sempre à sua disposição.
